Service client

Covéa : Un chatbot qui vous prévient des alertes météo de votre département

Grâce à ce dispositif “hybride” (arborescence décisionnelle + reconnaissance des saisies libres), le bot a correctement répondu 90 % du temps.

Le groupe Covéa et Like a Bot ont collaboré afin de proposer un nouvel outil à leur communauté, en utilisant les possibilités offertes par les chatbots et par Twitter DM.

Un chatbot d’alerte météo

L’objectif du chatbot est de proposer deux nouveaux services :

  1. Prévention : prévenir les followers des risques d’intempéries en fonction de leur localisation et de leurs choix et leur fournir les bons conseils pour se préparer au mieux, à travers des notifications J-1
  1. Accompagnement : accompagner les victimes d’intempéries. Le chatbot est donc pro-actif, c’est-à-dire qu’il anticipe les démarches des clients de Covéa en cas de sinistre. Ainsi, il améliore l’accompagnement offert et la satisfaction clients.

Ce chatbot est dans un premier temps connecté aux comptes Twitter de trois marques Covea :

Un parcours utilisateur adapté

Le bot fonctionne sur la base de plusieurs parcours utilisateurs :

  • Une arborescence “onboarding” : pour s’inscrire au service, les utilisateurs doivent simplement indiquer les départements pour lesquels ils souhaitent recevoir des notifications et qui pourront, à tout moment, être ajoutés/retirés. Les utilisateurs renseigneront, par la suite, s’ils sont clients ou non clients de Covéa (pour pouvoir accéder à la partie “accompagnement”).

Illustration des premières étapes du bot

  • Un système de notifications permettant de :
  1. Déclencher des messages ciblés lors d’intempéries à venir, accompagnés de conseils adaptés pour se préparer au mieux

Exemple de notification “Canicule” envoyée en DM par le bot MMA


  1.  Déclencher une partie conversationnelle dédiée, afin de prendre des nouvelles des assurés et de leur expliquer comment réaliser leur déclaration de sinistre en ligne le cas échéant

Accompagnement suite à une intempérie ayant causé des dégâts

Un chatbot basé sur un fonctionnement hybride

Afin de permettre au chatbot de répondre à tout type de requête, un fonctionnement “hybride” a été mis en place :

  • Les utilisateurs sont guidés par un arbre décisionnel (lien vers article lexique), leur permettant d’explorer et de connaître l’ensemble des services proposés par le chatbot
  • Les saisies libres (lien vers article lexique) sont reconnues, afin de re-router rapidement l’utilisateur vers le contenu adapté, en le faisant passer par le moins d’étapes intermédiaires possibles

Cette reconnaissance de saisie libre s’applique à la fois sur la base d’une reconnaissance de mots-clefs (lien) et sur la détection d’intentions (lien). Des modèles NLP (lien) sont ainsi entrainés par les équipes Like a Bot, permettant notamment de rediriger instantanément les clients souhaitant être mis en relation avec le Service Client.

Grâce à ce dispositif “hybride” mis en place (arborescence décisionnelle + reconnaissance des saisies libres), le bot a correctement répondu 90 % du temps.

Grâce à ce dispositif “hybride” (arborescence décisionnelle + reconnaissance des saisies libres), le bot a correctement répondu 90 % du temps.

Une collaboration dans le temps

Like a Bot et Covea ont travaillé main dans la main sur le sujet depuis la définition du scope fonctionnel jusqu’à la mise en ligne, en passant par des ateliers de formation des équipes aux chatbots et leurs bonnes pratiques.

Mais le bot parfait dès sa mise en ligne n’existe pas ! Les équipes ont continué à travailler pour apporter les corrections nécessaires suite aux premiers retours utilisateurs, permettant ainsi de diviser par deux les messages des utilisateurs non reconnus !

Les avantages pour Covéa :

  • Ouverture d’un nouveau canal vers leurs clients et prospects
  • Mise en avant des services de manière ludique
  • Une utilisation de l’automatisation pour être pro-actif envers ses assurés susceptibles d’avoir été victimes d’un intempérie !

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