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FAQ Dynamique ou Agent Conversationnel ? 2 approches opposées !

Qui parle ?

Il existe dans l’univers des chatbots aujourd’hui 2 approches différentes pour une problématique similaire :

l’approche FAQ dynamique qui répond à une question de l’utilisateur parmi une base de connaissances existantes

l’approche conversationnelle qui pose des questions à l’utilisateur afin de lui apporter une réponse

FAQ Dynamique : le moteur de recherche amélioré

L'échange entre un utilisateur et une FAQ dynamique ressemble en général à

Bonjour, posez-moi votre question :
attestation assurance
Je pense avoir compris : voici comment obtenir votre vignette verte : lien
Avez-vous trouvez ma réponse utile ?
Oui Non
Non je parle de mon assurance habitation
Pour souscrire une assurance habitation, rendez-vous sur notre site ou en agence.
Ma réponse est-elle correcte ?
je cherche mon attestation d'assurance habitation
pour télécharger votre attestation, rendez-vous à cete adresse

Plusieurs caractéristiques :

  • l'utilisateur pose des questions
  • le bot pioche la réponse la plus approchante dans sa base de connaissance et la propose à l'utilisateur
  • il demande ensuite à l'utilisateur si sa réponse est correcte (souvent d'ailleurs par 2 boutons "Pouce vert"/"Pouce rouge" et pas dans la conversation)
  • l'utilisateur doit reformuler plusieurs fois avant d'avoir sa réponse

Agent conversationnel : la conversation guidée

L'échange entre un utilisateur et un agent conversationnel ressemble en général à

Bonjour , pouvez-vous me dire si votre question concerne votre assurance habitation ou auto ?
Auto
Cherchez-vous à souscrire ou modifier votre contrat ou souhaitez-vous obtenir votre attestation ?
Mon attestation
pour télécharger votre attestation, rendez-vous à cette adresse

Plusieurs caractéristiques :

  • le bot pose des questions
  • l'utilisateur répond aux questions ce qui donne au fur et à mesure de l'échange de plus en plus de contexte au bot

Comment construire une approche conversationnelle ?

Il est important de passer par une phase d'analyse en considérant l'ensemble des questions/réponses que le chatbot doit gérer, la fréquence d'apparition de ces questions (estimée ou réelle) et le risque de confusion entre plusieurs questions. D'autres critères peuvent être à prendre en compte selon les cas.

La conversation est alors principalement construite selon 2 critères :

  • Les cas les plus fréquents doivent être les plus facilement accessibles, soit en étant au début du parcours, soit en étant détectable dans n'importe quel contexte.
  • Le chatbot doit guider un maximum l'utilisateur et l'assister dans sa progression en acquérant au fur et à mesure de l'échange le plus de contexte possible.
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