Service client

Un chatbot pour vous accompagner chez Wellness Sport Club !

Un chatbot Messenger pour de la relation client, bien sûr que cela fonctionne ! La preuve avec ce chatbot pour Wellness Sport Club qui traite à présent les questions les plus fréquentes et passe la main en cas de besoin !

Suivez-nous au coeur du chatbot que nous avons conçu avec Wellness Sport Club, nous allons vous prouver le contraire. Conception de conversation, reconnaissance du langage naturel, intelligence artificielle, collaboration homme-machine, on vous dit (presque) tout !

Une étape de co-conception indispensable pour construire l’expérience

La création d’un chatbot efficace pour l’utilisateur passe par une démarche de co-création, c’est ce que nous avons mis en place sur ce projet avec Wellness. Pour se lancer dans de bonnes conditions, nous avons besoin de données pour comprendre les attentes des utilisateurs.

Nous avons travaillé avec une base d’historique fournie par Wellness reprenant les questions usuelles posées sur les réseaux sociaux et les réponses associées. Chaque question, chaque besoin, peut être formulé différemment, ce qui nous donne une bonne base pour imaginer les scénarios de conversation et entraîner nos algorithmes de reconnaissance du langage naturel.

Une première version d’arborescence de conversation peut alors être construite pour être challengée et optimisée ensuite en atelier avec le client. Les échanges avec Wellness à cette étape nous ont permis d’aller plus loin et d’imaginer une expérience la plus complète possible pour différents types d’utilisateurs identifiés. Le chatbot doit accompagner aussi bien les clients qui ont des questions précises sur le fonctionnement et les réservations de cours, que les utilisateurs novices qui découvrent la salle et se posent des questions sur les équipements, les tarifs etc…

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Le chatbot, qui a été baptisé Welly, doit être en mesure d’accompagner tous ces profils pour leur délivrer la bonne information au bon moment. Comme pour l’ensemble des projets, nous avons identifié et mis en place des parcours de conversation puis configuré notre outil de reconnaissance du langage naturel pour comprendre au mieux les requêtes qui sortent des cas usuel.

Notre mission : nos chatbots ne doivent jamais laisser tomber l’utilisateur, peu importe la difficulté de compréhension de la question !

Comment nous optimisons la relation homme-machine pour le support client

Malgré tout il se peut que certains cas vraiment compliqués se présentent à Welly. Parfois le ton peut monter du côté de l’utilisateur parce qu’une réponse ne lui convient pas, ou le chatbot peut sembler perdu et ne pas savoir répondre, ça arrive. Mais ne soyons surtout pas fatalistes, chacun tient son rôle et son rang dans le couple homme-machine !

Le chatbot de Wellness est capable de prendre en charge les questions sur les pages Facebook de 13 salles et de guider l’utilisateur dans une expérience de conversation inédite qui fonctionne (nous reconnaissons aujourd’hui 80% des requêtes utilisateurs, et le chiffre continue de progresser au fil des optimisations). Mais les vrais humains ne sont jamais bien loin et nous avons mis en place les outils nécessaires à une reprise en main par un conseiller en chair et en os.

Cela se traduit ici par un système d’alertes et de reprise en main de la conversation assez poussé, qui réagit différemment selon le contexte de la conversation avec l’utilisateur, selon son besoin et selon les disponibilités des collaborateurs qui doivent prendre le relais.

Ce lien entre les chatbots et le service client est indispensable, nous avons beaucoup travaillé avec Wellness pour aboutir à une solution qui ne perd personne en route, ni l’utilisateur, ni les collaborateurs. Nous construisons avec nos clients des solutions sur mesure qui s’adaptent aux volumes à traiter et à leur organisation interne !

De l’idée de départ à la mise en place du chatbot sur les pages de l’ensemble de nos clubs de sport : performance, rapidité et disponibilité sont les mots d’ordre de Like a Bot. Les équipes commerciales sont directes et à disposition, les ateliers de training sur l’utilisation du bot et la création sont interactifs et ludiques, la mise en ligne se fait rapidement, et les échanges sont clairs. La plateforme est vite prise en main, les erreurs d’apprentissage du bot vite corrigées, les équipes techniques à l’écoute ! Hugo Heitz / Digital Marketing Manager chez Wellness Sport Club

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