Service client

Le groupe NGE personnalise ses enquêtes de satisfaction client avec un chatbot.

Vers un nouveau format pour vos enquêtes de satisfaction ? Le groupe NGE, acteur français de référence du BTP s’est associé à Like A Bot pour réaliser un chatbot d’enquête nouvelle génération avec des résultats très intéressants !

Là où une enquête de satisfaction s’apparente à un formulaire impersonnel, le chatbot s’adapte aux retours de chaque client, permettant de se concentrer sur les retours les plus pertinents.

Le projet d'enquêtes de satisfaction du groupe NGE

Like A Bot a ainsi collaboré avec le groupe NGE sur la création d’un chatbot automatisant l’envoi de ses enquêtes et la récupération des résultats.

Après un premier démonstrateur en 2019 sur un panel de chantiers sélectionné, 100% des filiales du groupe NGE participent à l’expérimentation de ce nouveau format d’enquête de satisfaction, s'appuyant sur les derniers développements de Like a Bot sur le sujet : les Carousels Sondage.

Concrètement, les avantages de cette nouvelle enquête de satisfaction sont les suivants:

  • Une enquête engageante,
  • Une expérience client différente,
  • Une automatisation du processus, de l’envoi des SMS à la récupération des données.

Comment collecter la satisfaction client avec un chatbot ?

Peu après la livraison d’un chantier, les clients et partenaires de NGE reçoivent un SMS et choisissent de répondre directement au message du chatbot, ou via une interface web mise en place par Like A Bot. Il s'agit en fait de notre plug-in live-chat intégré sur une page web. Ils peuvent ainsi répondre en moins de 3 minutes directement depuis leur téléphone.

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L’enquête est automatiquement contextualisée en reprenant le nom du chantier et l’interlocuteur NGE des sondés pour éviter toute défiance face à ce nouveau format !

Les sondés sont invités à mesurer leur satisfaction sur différents critères (relationnel, sécurité, qualité des travaux…) avec une note sur 4. Le bot réagit en conséquence de la note donnée et propose au client de laisser un message décrivant des points potentiels d’amélioration.

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Le chatbot adapte ses messages en fonction des notes, identifie les messages agressifs afin de ne pas braquer un éventuel sondé insatisfait, et propose d’être rappelé si le sondé exprime sa préférence pour un échange téléphonique.

Automatisation et configuration simple pour l'envoi des enquêtes

L’envoi des enquêtes est simple et rapide pour les équipes de NGE, grâce un back-office dédié mis à disposition par Like A Bot. La configuration se fait en quelques minutes, avec possibilité de renseigner plusieurs collaborateurs NGE qui recevront les transcripts de l’enquête de satisfaction dans le respect de la RGPD (les sondés sont notamment prévenus de l’utilisation et des interlocuteurs qui recevront ces données avant de commencer à répondre).

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Un système de relance automatique par SMS et mail a été spécialement designé pour maximiser le taux de réponse, sans pour autant déranger les sondés avec de multiples messages automatisés.

Les résultats de toutes les enquêtes, y compris celles partiellement remplies, sont transmis en J+1 à chaque interlocuteur. Tous les interlocuteurs, de l’équipe qualité aux directeurs ou conducteurs de travaux, pourront ainsi consulter les retours agrégés. Les points d’attention dans les témoignages sont automatiquement mis en valeur. Les équipes de NGE peuvent ainsi se concentrer sur les messages requérant leur attention immédiate.

L’ensemble des résultats sont également accessibles directement depuis le backoffice. Les équipes qualité bénéficient ainsi d’une vue concaténée à l’échelle de leur filiale, et même à l’échelle du groupe !

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Un accompagnement à chaque étape pour une solution chatbot optimisée

Lors des phases de co-conception, arborescence du chatbot, besoins techniques , process de remontée d’informations et back-office ont été pensés en collaboration entre les équipes NGE et Like a Bot.

Après développement par nos soins, des tests concluants sur un panel d’utilisateurs ont été réalisés. La mise en ligne n’a pas marqué la fin de l’accompagnement de Like A Bot, qui continue d’accompagner NGE à travers une expérimentation généralisée à l’ensemble des filiales du groupe !

Pour aller plus loin...

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