Marketing

IPSEN : chatbot de communication interne

Pour le lancement d'une cellule d'innovation en interne du groupe, IPSEN souhaite diffuser les informations utiles et répondre aux questions des collaborateurs via un canal suscitant l'attention.

Le projet

Afin de tester un nouveau moyen de communication auprès des salariés, IPSEN souhaitait mettre en place un chatbot en français et en anglais sur la messagerie interne entre collaborateurs : Skype for Business. 

L'objectif était de présenter le lancement d'une cellule d'innovation et de permettre aux salariés de poser leurs questions sur le sujet pour en découvrir plus. 

Le chatbot devait également mesurer la satisfaction des utilisateurs, en fin de conversation, pour connaître l'appétence des collaborateurs IPSEN à ce nouveau canal.

La mise en oeuvre

Sur la base des informations à communiquer, nous avons construit avec notre partenaire Tomg une arborescence de conversation afin de guider l'utilisateur dans la découverte du projet. Nous avons également intégré l'API de Skype For Business sur notre plateforme afin de pouvoir y brancher le chatbot.

Les difficultés

Les différents tests menés ont fait apparaître des dysfonctionnements sur Skype for Business : certains messages d'utilisateurs n'arrivaient jamais à notre plateforme, ou bien des réponses se perdaient. Après avoir investigué en profondeur, il s'avéra que l'intégration de la fonctionnalité chatbot étaient encore en béta sur Skype for Business et que Microsoft n'apportait pas de support sur le sujet.

Nous avons alors décidé avec le client d'utiliser notre plug-in de LiveChat et de l'intégrer sur une page de leur Intranet, afin de pouvoir quand même conduire l'expérimentation.

Les résultats

Malgré les difficultés ci-dessus, le chatbot a suscité l'intérêt de nombreux utilisateurs, qui lui ont posé plusieurs questions chacun grâce à une conversation bien construite et incitative. La note moyenne de satisfaction obtenue par le chatbot a été de 4,2/5.

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