Service client

Un chatbot d'alertes météo : prévention et accompagnement

Comment le groupe Covéa (MAAF, GMF, MMA) a collaboré avec Like a Bot pour créer un chatbot d'alertes météo, proposant un service de prévention et d'accompagnement des victimes

Le groupe Covéa et Like a Bot ont collaboré afin de proposer un nouvel outil aux communautés MAAF, MMA et GMF, en utilisant les possibilités offertes par les chatbots et par Twitter DM.

L’objectif du chatbot était de proposer deux nouveaux services :

  • Prévention : prévenir les followers des risques d’intempéries en fonction de leur localisation et de leurs choix
  • Accompagnement : accompagner les victimes d’intempéries

Le chatbot est pro-actif, c’est-à-dire qu’il anticipe les démarches des clients de Covéa en cas de sinistre. Il améliore ainsi l’accompagnement offert et la satisfaction clients.

Il est accessible sur les comptes Twitter des trois marques Covéa :

Un parcours utilisateur adapté

Le bot fonctionne sur la base de plusieurs parcours utilisateurs :

1. L'onboarding

Pour s’inscrire au service, l'utilisateur doit simplement indiquer le ou les départements pour lesquels il souhaite recevoir des notifications. Cette liste de départements n'est pas définitive et pourra, à tout moment, être modifiée. L'utilisateur précisera, par la suite, s'il est client ou non de Covéa (pour avoir accès à la partie “accompagnement”).

Illustration des premières étapes du bot
2. Les notifications
  • Messages ciblés en fonction du/des départements concernés, présentant les intempéries à venir, accompagnés de conseils adaptés pour se préparer au mieux.
Exemple de notification “Canicule” envoyée en DM par le chatbot MMA
  • Une partie conversationnelle dédiée, permettant de prendre des nouvelles des assurés suite au passage de ces intempéries, et leur expliquer comment réaliser leur déclaration de sinistre en ligne le cas échéant.
Accompagnement suite à une intempérie ayant causé des dégâts

Un chatbot "hybride"

Afin de permettre au chatbot de répondre à tout type de requête, un fonctionnement “hybride” a été mis en place :

  • Les utilisateurs sont guidés par un arbre décisionnel, leur permettant d’explorer et de connaître l’ensemble des services proposés par le chatbot
  • Les saisies libres sont reconnues afin de rediriger rapidement l’utilisateur vers le contenu adapté, tout en le faisant passer par le moins d’étapes intermédiaires possibles

Cette reconnaissance de saisie libre s'appuie à la fois sur la base d’une reconnaissance de mots-clefs et sur la détection d’intentions. Des modèles NLP, ou reconnaissance du langage naturel, sont ainsi entraînés par les équipes Like a Bot, ce qui permet notamment de rediriger instantanément les utilisateurs souhaitant être mis en relation avec le Service Client.

Grâce à ce dispositif “hybride” (arborescence décisionnelle + reconnaissance des saisies libres), le bot a correctement répondu 90 % du temps.

Une collaboration dans le temps

Like a Bot et Covéa ont travaillé main dans la main sur le sujet depuis la définition du périmètre fonctionnel du chatbot, jusqu’à sa mise en ligne. Le tout s'est construit autour d'ateliers au cours desquels les équipes ont été formées aux chatbots et à leurs bonnes pratiques.

Toutefois, le chabot parfait dès sa mise en ligne n’existe pas ! Suite aux premiers retours utilisateurs, les équipes ont pu apporter les correction nécessaires, permettant ainsi de diviser par deux le nombre de messages des utilisateurs non reconnus !

Les avantages pour Covéa :

  • Ouverture d’un nouveau canal vers leurs clients et prospects
  • Mise en avant des services de manière ludique
  • Un chatbot pro-actif envers les assurés du groupe, notamment les victimes d'intempéries
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Alors n'hésitez pas à échanger avec notre chatbot en bas à droite de votre écran ! 😉
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