Service client

Charlie, le chatbot du Salon des Entrepreneurs

Le Salon des Entrepreneurs de Lyon souhaitait se doter d'un chatbot pour fournir des premiers services essentiels aux inscrits et visiteurs. C'est ainsi qu'est né Charlie, le chatbot du Salon des Entrepreneurs.

Le projet

Il s'agit de déployer un chatbot sur 3 canaux de communication :

  • Le site Web du Salon des Entrepreneurs
  • Leur page Facebook
  • Leur compte Twitter

Cet assistant doit être en mesure de fournir des réponses simples à des questions posées de manières récurrentes sur ces canaux : horaires, moyen d'accès, organisation des conférences, etc. Il s'agit également de mettre à disposition le badge des visiteurs afin qu'ils puissent y accéder facilement. Enfin sur Messenger et Twitter DM, le chatbot pourra envoyer une notification la veille du salon à ceux qui l'auront choisi.

Pour les personnes qui ne se sentent pas concernées par le salon et qui n'auraient pas besoin de l'aide de Charlie, il leur était proposé d'emblée de prendre contact avec un CM.

La mise en oeuvre

Suivant le processus classique de Like a Bot, nous avons d'abord travaillé sur la définition de la conversation globale en fonction des services proposés. Une fois la conversation validée par le client, nous avons pu l'implémenter sur notre outil et commencer les premiers tests.

Suite à une phase de béta-tests avec le client et de multiples améliorations, le chatbot a pu être connecté sur les 3 canaux de communication ci-dessus et commencer à fonctionner. Pour le site Web, il a fallu au préalable intégrer notre plug-in javascript sur le site du Salon des Entrepreneurs de Lyon.

Cette phase aura pris environ 1 mois.

Les difficultés

Un des points d'attention était ici de construire un chatbot capable de fonctionner sur 3 canaux différents sans devoir travailler sur 3 chatbots différents. Grâce à différentes fonctionnalités de notre outil Like a Bot Builder et notamment les blocs de routing, nous avons pu gérer cette situation facilement.

Les blocs de routing permettent au chatbot d'avoir un comportement différent en fonction de certains paramètres. Dans le cas présent, le chatbot ne propose pas d'inscription à une notification lorsque l'utilisateur est sur le site Web.

Le chatbot adopte également un comportement différent lorsqu'un utilisateur exprime l'intention de parler à un CM, en fonction des heures ouvrées et non ouvrées :

  • Heures ouvrées : une alerte est envoyée au CM sur Slack et l'escalade peut être faite pour répondre à l'utilisateur.
  • Heures non ouvrées : un message est envoyé à l'utilisateur lui demandant de réitérer sa demande lors de la prochaine heure ouvrée.

Les équipes du salon ont été formées à la gestion de ce mécanisme d'escalade et à la prise en main de la conversation.

Les résultats

Une enquête de satisfaction avait été envoyée aux utilisateurs du chatbot, sur Messenger et Twitter uniquement, afin de recueillir leurs avis sur cette expérience. Les notes et commentaires ont été plus qu’encourageants :

  1. Etait-il intéressant d’avoir des informations via un chatbot ? 4,6/5
  2. Le chatbot a-t-il été utile tant sur la recherche d’information que sur l’assistance ? 3,6/5
  3. Aimeriez-vous, lors des prochains salons, un chatbot avec un plus grand périmètre fonctionnel (démarches, informations, notifications, assistance…) ? 100% de Oui !

Les notes et réponses à la question 2 et 3 nous montre que le périmètre du chatbot était intéressant mais qu'il mérite d'être élargit.

Charlie a donc bien rempli sa mission principale qui était de fournir des informations pratiques sur le salon aux utilisateurs/visiteurs. L’inscription au salon, la récupération du badge et la recherche d’exposants ont bien été sollicitées par les utilisateurs.

Pour ceux dont les questions dépassaient le périmètre du chatbot, ils ont pu être mis en relation avec un CM grâce à la solution d’escalade mise en place sur Slack (commune aux trois plateformes).

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