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Veille Like a Bot #9 : la crise du coronavirus et les chatbots

La pandémie de coronavirus COVID-19 qui touche la planète depuis le début de l'année est un phénomène totalement inédit. Il a conduit à mettre en oeuvre des solutions inédites pour aider les populations et tenter de gérer au mieux cette crise. Nous avons sélectionné 3 articles qui reviennent sur certaines initiatives prises autour des agents conversationnels. Découvrons-les ensemble !

Le chatbot du gouvernement français

Dès le début de l'épidémie, de nombreuses informations plus ou moins contradictoires ont circulé, notamment sur les réseaux sociaux. Pour éviter la diffusion de fausses informations, le gouvernement a donc décidé de mettre en ligne deux chatbots, l'un sur Messenger et l'autre sur WhatsApp, afin de répondre aux français. Le but ? Uniformiser les informations qui circulent sur le COVID, comme nous l'explique cet article de l'Usine digitale.

En plus de lutter contre la propagation de fausses informations relatives au COVID-19, ces chatbots ont pour but de “limiter le risque d’engorgement des standards téléphoniques des services de santé français”, ainsi que de fournir des recommandations sanitaires. De mêmes outils ont été déployés dans d’autres pays impactés par la crise. En l’espace d’une semaine, quelque “100 millions de messages” ont été envoyés par ces agents conversationnels, témoignant de leurs succès.

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Le format de ces chatbots, très cadré, permettait de limiter les risques d'incompréhension et de diffuser de manière efficace les informations, en limitant les risques de faux positifs !

Des chatbots pour mieux gérer la crise psychologiquement

Faute de disponibilité des thérapeutes, psychologues et psychiatres à cause du coronavirus, ce sont des milliers de français qui ont perdu l’accompagnement dont ils avaient l’habitude et dont ils avaient besoin. Malheureusement, le confinement et l’isolement ont fait augmenter l’anxiété, la dépression ou les addictions de certaines personnes. Pour pallier le mal-être de ces personnes anxieuses durant cette période, les chatbots thérapeutes ont connus un regain d’intérêt.

Mais que sont exactement ces chatbots thérapeutes ? C'est ce que nous explique cet article de l'ADN : des chatbots rassurants, spécialistes des thérapies comportementales et cognitives. Formés par des experts, ils sont ensuite testés, puis déployés s’ils sont validés par des essais cliniques. Ces robots prennent soins de demander comment vont les patients, les rassurent, et procurent des exercices quotidiens à faire pour se sentir mieux et positiver. Ce sont donc des chatbots comme Owlie, accessible par Messenger, ou encore des applications à télécharger comme Mon Sherpa qui ont vu leur nombre d’utilisateurs augmenter en masse. Leur but : permettre d'apaiser les utilisateurs et leur fournir une épaule, même virtuelle.

Alors oui, même si ces outils numériques ne remplaceront jamais les thérapeutes qui ont les mots et solutions adaptés à chaque troubles, ils savent au moins modérer l’anxiété de certains, ce qui n’est pas négligeable !

Les chatbots, une solution pour le « monde d’après » la crise?

A l’heure où le télétravail et les ventes sur internet semblent encore privilégiées, les chatbots pourraient devenir un produit phare de la vente e-commerce, comme nous l'indique cet article de CM.com.

Du chatbot étant dans la capacité de répondre aux questions les plus fréquentes, au chatbot plus complexe étant dans la capacité d’effectuer plusieurs actions différentes, les possibilités sont larges. Ces outils numériques intéressent les entreprises de par leur autonomie, leur facilité d’utilisation et également par le gain de temps pour les équipes de support. En effet : si les réponses aux questions que se posent les utilisateurs apparaissent sur le chatbot de leur site internet, plus besoin d’appeler le support qui de son côté gagne du temps !

En plus de ce gain de temps recherché, plusieurs autres atouts attirent les compagnies à tel point que les chatbots sont devenus un nouvel outil dans lequel investir pour pouvoir faire évoluer sa relation client avec :

  • la possibilité d'améliorer la rapidité de prise en charge d'un client auprès du SAV,
  • la capacité à mener une ou plusieurs conversations simultanément 24h sur 24
  • la possibilité d'augmenter le volume de ventes.

Au fait, aviez-vu l'intiative que nous avions prise pour aider les petits commerçants à gérer la crise du coranavirus à l'aide d'un chatbot ?

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