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Veille Like A Bot #3 : les agents conversationnels, une interface en devenir

LA VEILLE LIKE A BOT

Le monde des agents conversationnels et de l’intelligence artificielle n’en finit pas de bouger, d’innover, de se transformer. Pour ne rien rater, nous partageons avec vous le meilleur de notre veille sur le sujet. Cette semaine notre équipe a sélectionné des informations et réflexions très différentes, de quoi illustrer la diversité des problématiques et des opportunités offertes aux annonceurs et aux amateurs de nouvelles interfaces. Une matière indispensable pour se projeter dans les quelques années à venir avec beaucoup d’idées neuves et de concepts à inventer.

Quel avenir pour les agents conversationnels en entreprise ?

Le Wall Street Journal fait un état des lieux intéressant de l’utilisation des chatbots au sein des entreprises. Après quelques tests, beaucoup d’annonceurs ont trouvé chatbot à leur pied en développant des cas d’usages très précis. Deux exemples que nous connaissons bien sont cités dans l’article : la banque/assurance et le recrutement.

Ce sont deux usages sur lesquels nous accompagnons nos clients depuis plusieurs années, et les parcours pour un premier niveau de support comme pour de la génération de leads (simulation de crédit ou d’assurance dans un cas, sourcing de profils et accompagnement de candidats dans l’autre) fonctionnent très bien.

Après une première expérience réussie et des gains importants et mesurables dans l’organisation, il est temps d’aller plus loin dans l’optimisation des services proposés par la conversation. Jusqu’à prendre toujours plus de place dans les call centers ? La technologie n’est pas encore parfaite, mais c’est une possibilité qui commence à porter ces fruits sur certains cas d'usages. Il en va de notre responsabilité, en temps que créateurs d’expériences automatisées, d’accompagner nos clients dans la juste utilisation de ces opportunités, en consolidant le lien étroit qui les lie avec leurs collaborateurs sur le terrain et tout en gardant bien sur la satisfaction client au centre.

Agents conversationnels : de la bonne entente entre l’homme et la machine

Pour que l’automatisation d’une ou plusieurs tâches en mode conversation soit efficace il faut que l’homme et la machine soient complémentaires. Si la machine est l’interface avec l’utilisateur, c’est bien l’homme qui la programme, l’entraîne, et la supervise. L’article de marketing-professionnel.fr que nous avons sélectionné aujourd’hui résume assez bien les grands principes qui doivent guider votre projet d’agent conversationnel.

L’amélioration continue de la collaboration entre les agents virtuels, chatbot ou voicebot, et les agents humains doit être au centre des efforts de conception, puis d’optimisation une fois que le service est en production. Pour l’auteur, l’intégration du chatbot comme collaborateur (avec son périmètre d’action et sa formation continue) au sein de l'équipe métier est indispensable. C’est en effet selon nous également un chemin qui est incontournable.

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Des agents conversationnels au coeur du Calibra de Facebook

Facebook se lance dans la cryptomonnaie avec le consortium Libra et son portefeuille maison Calibra associé. Le responsable du projet chez Facebook n’est autre que David Marcus, ancien patron de Messenger, et on imagine que des synergies devraient apparaître entre les deux services. C’est d’ailleurs ce que rapporte le site L'informaticien avec le rachat par le géant américain d’un spécialiste israélien des agents conversationnels.

On imagine facilement une intégration profonde des services financiers de Facebook avec Messenger, idéal pour faciliter le transfert d’argent entre amis ou pour discuter avec un conseiller virtuel automatisé en quelques phrases. Des opportunités d’agents conversationnels intéressantes pour apporter une vraie valeur ajoutée servicielle au produit Calibra.

Le monde des agents conversationnels, des chatbots textuels aux voicebots, évolue très vite et offre de nouvelles perspectives passionnantes aux annonceurs comme aux grandes plateformes. Pour approfondir le sujet, vous pouvez lire notre article sur les usages des agents conversationnels en Asie.

Pour aller plus loin

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