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Veille Like A Bot #1 : Quoi de neuf pour les chatbots Messenger ?

La veille Like a Bot

Il ne se passe pas une semaine sans nouvelles actualités déterminante pour l’avenir du secteur des chatbots, encore en pleine structuration. Chez Like A Bot nous suivons de très près les avancées techniques mais aussi les applications marketing, en Europe mais aussi aux Etats-Unis et en Chine où les usages ont toujours quelques mois d’avance. Plutôt que de garder cette matière pour nous, nous vous proposons de retrouver régulièrement des rapports de veille sur notre blog.

Pour initier ce nouveau rendez-vous, concentrons-nous sur la hype qui a fait grandir l’intérêt pour le sujet : les chatbots Messenger. La messagerie instantanée de Facebook est bien souvent la préférée de nos clients, même si nous les encourageons aussi à s’intéresser aux expériences offertes par les chatbots sur leurs sites, sur Twitter, ou même sur WhatsApp. Voici tout ce que vous devez savoir pour une rentrée performante avec votre chatbot Messenger.

Pourquoi passer au marketing via un chatbot Messenger, en 10 points

Depuis quelques années les marketeurs s’intéressent de plus en plus aux chatbots et aux possibilités offertes par ces derniers pour atteindre leurs cibles toujours plus directement. Les promesses sont nombreuses et assez évidentes avec la conversation : se rapprocher de l’utilisateur, apparaître au coeur des notifications dans une sphère plus personnelle, maximiser l’ouverture et inciter à la conversion. C’est d’ailleurs le pari de nombreux chatbots depuis 4 ans, afin de générer du trafic, ou la génération de leads via de la découverte produit et de la notification personnalisée.

Pour aller plus loin que la croyance ou le constat empirique, Siméon Drogou, consultant freelance, livre quelques chiffres issus des projets mis en place avec ses clients. Des chiffres que nous ne pouvons pas toujours communiquer de notre côté, mais qui se rapprochent beaucoup du constat fait dans ce papier, que nous vous recommandons donc vivement.

Chatbot Messenger VS Site Web

Il compare notamment les taux d’ouverture et les taux de clics à ce que l’on peut obtenir avec un email marketing. Si beaucoup de professionnels fantasment sur un taux d’ouverture de 90%, chiffre sorti d’un chapeau que l’on retrouve régulièrement dans la littérature marketing, Siméon Drogou parle plutôt de 70% à 90% d’ouverture. Concernant les taux de clics, il observe des fluctuations selon les secteurs et les messages, avec un fourchette de 28% à 48% des messages ouverts qui sont effectivement cliqués. Ainsi on arriverait à obtenir en moyenne 35 achats pour 10 000 personnes, des chiffres bien au delà de tout ce que l’on peut espérer avec un email marketing, aussi bien conçu soit-il.

Nous ne pouvons que confirmer sa conclusion : avec 1,3 milliard d’utilisateur dans le monde, Messenger est un levier indispensable pour toucher votre audience avec du contenu automatisé et personnalisé. Le chatbot Mesenger est là pour répondre à ce besoin !

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Les avancées, et limites, des chatbots selon Facebook

Facebook ne se contente pas de fournir l’interface préférée des marketeurs avec Messenger, le géant américain est également très actif du côté de la recherche sur le traitement automatisé du langage. Beaucoup de leurs travaux sont accessibles en open source, et nous n’hésitons pas à les lire et tester par le menu pour comprendre leurs approches et pourquoi pas nous en inspirer. Cet été, les équipes qui planchent sur le conversationnel au FAIR livrent un article assez complet sur leurs avancées dans le domaine. Voici 3 points qui ont retenu notre attention.

1. De la difficulté d’aller dans le spécifique

Il est encore difficile aujourd’hui pour les agents de dialogue automatisés de placer le curseur entre la génération de réponse générique et “facile” et d’une réponse plus spécifique mais plus risquée. La bonne balance entre ces niveaux de détail fait pourtant tout l’intérêt d’une conversation, et impact positivement la fluidité (et donc le ressenti de l'utilisateur). A méditer dans la conception et dans l’éditorial !

2. La gestion de l’empathie

Malgré beaucoup de fantasmes, les algorithmes ne sont pas encore capables de détecter l’émotion très finement. Encore moins de la restituer en générant une réponse en texte de manière totalement automatisée. Facebook assure être en train de trouver des solutions. Arriverons-nous bientôt à l’OS de “Her” ?

3. L’engagement avec des images

Autre point sensible pour imaginer une conversation dynamique et “comme avec un humain”, la gestion des images est un sujet qui prend de l’ampleur. Si il est déjà compliqué d’analyser finement la phrase d’un utilisateur, comment faire lorsqu’il nous envoie une image ? Avec l’ajout d’une brique de reconnaissance visuelle, les chercheurs commencent à y arriver...

Tout cela avant un jour peut-être des chatbots auto-apprenants (ou presque) ?

Chatbot Messenger Auto-Apprenant


Les chatbots messenger, avant tout une histoire d’humain

Nous en sommes convaincus, les chatbots ne sont pas là pour remplacer les humains mais bien pour les compléter et les augmenter. Mais pour qu’ils soient efficaces il ne s’agit surtout pas de déléguer des tâches complètement à des intelligences artificielles “auto-apprenantes”. Dans la vraie vie, sur le terrain, ça n’existe pas. Comme le dit très bien cet article de Twain Taylor chez Techgenix, c’est l’humain qui est l’élément déterminant pour le succès d’un chatbot.

Dès la phase de conception en limitant le périmètre d’action à des tâches bien précises et spécifiques. Pour cela, il faut bien connaître ses utilisateurs, et bien connaître le métier. Un algorithme ne peut pas partir de zéro pour trouver les réponses tout seul. Ce sont encore des humains qui vont entraîner les algorithmes pour qu’ils soient toujours plus efficaces et que la conversation paraisse toujours plus fluide. Sans l’humain, le chatbot Messenger n’est rien !

Bientôt des publicités dans vos conversations privées Messenger ?

Depuis toujours Facebook propose gratuitement de nouvelles fonctionnalités avant de chercher à tout prix à les monétiser. C’est logique. Messenger ne déroge pas à la règle. Il y a déjà de la publicité qui s’insère entre deux conversations dans votre application Messenger, mais le brevet déposé par Facebook va encore plus loin et tend à coloniser jusqu’à vos conversations privées.

Si aujourd’hui nous proposons avec nos clients des opérations marketing originales et réellement engageantes avec des chatbots sur Messenger, la solution de Facebook n’aurait plus grand chose de conversationnelle. Cela ressemble un peu à ce que le réseau de Mark Zuckerberg avait tenté de faire avec son assistant “M”, abandonné depuis.

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L’idée ? S’insérer dans vos conversations privées pour vous proposer des recommandations instantanées. Vous parlez de pizza avec votre meilleur ami ? La dernière offre imbattable de la pizzéria du coin vous est servie sur un plateau, vous n’avez plus qu’à cliquer et à commander. On imagine la puissance d’un tel outil pour un ciblage ultra personnalisé qui ajoute une dimension de temps et de contexte inédite. Pour le respect de la vie privée, cela pose évidemment beaucoup de questions, nous en reparlerons sans doute…

C'est tout pour aujourd'hui ! On voit bien que du côté de la recherche sur le traitement du langage naturel autant que sur les possibilités marketing, les chatbots sur Messenger sont loin d’avoir livré tout leur potentiel.

Rendez-vous dans 15 jours pour une nouvelle sélection d'article !

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