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Tendance Chatbots : nos 3 prédictions pour 2018

L’année 2017 aura incontestablement vu le mot chatbot déferler dans les univers du marketing, de la vente, du service client, de la communication, en bref partout !

Cela va, selon nous, se poursuivre en 2018, alors voici les 3 prévisions que nous faisons pour l’année à venir !

Toujours plus de chatbot...

Les chatbots ne sont pas seulement un effet de mode, mais une vraie tendance de fond, notamment autour du service client !

Ne nous voilons pas la face, ce type d’usage existe depuis des dizaines d’années (que ce soient les serveurs vocaux interactifs ou les assistants virtuels sur certains sites web).

Ce qui change avec les chatbots, c’est que les performances de cette nouvelle génération de robots conversationnels sont meilleures grâce notamment :

  • aux progrès dans les interfaces de discussion (smartphones, meilleure ergonomie des sites, etc)
  • à l’usage des données de manière plus efficace (y compris dans le cadre de la GDPR),
  • à la compréhension du langage naturel (écrit et parlé) grâce à des technologies et modèles plus performants.

De plus, l’usage massif des messageries instantanées en a fait un canal de discussion privilégié et sans friction, en bref c’est devenu beaucoup plus naturel à utiliser !

Mais moins de chatbots inutiles !

En 2018, c'est l'année de la rationalisation ! Après la phase de tests “pour voir” avec des chatbots très simples, parfois inutiles, créés à l’aide d’outils gratuits ou simplement limités, place à des chatbots dotés d’une vraie valeur ajoutée.

Ces premiers chatbots ont permis à beaucoup d’entreprises de tester ce nouveau canal de communication, mais surtout de valider l’appétence des utilisateurs pour un premier service simple. Ceci constitue encore aujourd’hui une phase indispensable avant de s’orienter vers un chatbot plus complexe.

Nous verrons par contre disparaître les chatbots qui ne proposent aucun service si ce n’est de recevoir des notifications indésirables ou de la diffusion de contenus non ciblés. La clé de la réussite passera par l’utilité du chatbot.

Des chatbots toujours pas intelligents mais beaucoup moins bêtes !

Grâce à une véritable approche UX, une conception orientée utilisateur et une meilleure utilisation des technologies de machine learning appliquées au traitement automatique du langage naturel (NLP/NLU), les chatbots paraîtront moins bêtes en 2018.

Cela se ressentira principalement dans leur capacité à gérer des situations en dehors du scénario nominal (ce qui est un problème de conception du parcours utilisateur et pas une “compétence” du chatbot).

Les chatbots seront de plus en mesure de mieux comprendre ce que disent les utilisateurs et de gérer, avec le moins de frictions possibles, les messages non-compris, les insultes et autres utilisateurs énervés. En ce sens, ils seront moins bêtes que leurs prédécesseurs. Mais pour autant, pas encore d’assistant universel ou de chatbots qui apprennent seuls de leurs erreurs.

Soyons réaliste : un chatbot autonome et capable de passer un test de Turing, ça ne sera pas encore accessible facilement pour tous les budgets, même en 2018. Et ça n'est pas bien grave ! (On peut quand même faire des projets très aboutis !) Like a Bot
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