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Quel avenir pour nos chatbots occidentaux ? Retour sur la transformation de WeChat & Line en méga app

Depuis 18 mois, et notamment depuis l’annonce de l’ouverture des chatbots sur Facebook Messenger, les agents conversationnels se développent rapidement. De nouvelles fonctionnalités vont sans doute bousculer leurs possibilités et l’utilisation qui en est faite actuellement.

Like a Bot vous propose de s’intéresser à l’évolution des applications de messagerie instantanée en Chine et au Japon, précurseurs sur ces nouveaux agents automatisés, nous éclairant ainsi sur l’évolution possible des fonctionnalités de nos chatbots occidentaux.

Le paiement en ligne : élément déclencheur de cette transformation

Les plateformes de messagerie instantanée asiatiques ont grandement évolué ces dernières années avec l’arrivée du paiement en ligne. En effet, le fait de pouvoir payer directement depuis WeChat ou Line a permis l’émergence de nombreux services, transformant ainsi ces applications de messagerie en méga application où il est possible de commander un taxi, se faire livrer des courses, ou encore payer ses factures etc.

Avant de s'intéresser à l'adoption progressif du paiement sur ces plateformes et de l'émergence des services qui en découle, Like a Bot vous propose un rapide historique de Line et WeChat. 

Quelques mots sur WeChat et Line

WeChat (Chine) et Line (Japon) sont les applications les plus utilisées dans leur pays respectifs. Elles sont en quelque sorte passées d'une application type WhatsApp à un condensé entre Facebook, Instagram, Snapchat, une application bancaire, Blablacar et bien d'autres.

  • Line comptait 203 millions d'utilisateurs actifs en Avril 2018 (source Statista)
  • Le nombre d’utilisateurs actifs sur WeChat est passé de 396 000 (en 2014) à plus d’un milliard en Janvier 2018.

WeChat a été développé par le géant de l'internet chinois : Tencent. 

Line a été créé par le groupe Line Corporation, filiale japonaise du géant coréen NHN Corporation, à l'issue de l'incident nucléaire qui a eu lieu à Fukushima. Cette application a d'abord servi à donner la possibilité aux personnes de pouvoir contacter leurs proches, du fait de la saturation des lignes téléphoniques.

Toutes deux créées en 2011, elles concentrent une multitude de services qui retient l'utilisateur sur une même application.

Comment le paiement en ligne s’est-il démocratisé au Japon et en Chine ?

Source : Activate 2016 Consumer Tech & Media Research study 

Le paiement en ligne est arrivé progressivement au Japon et en Chine à partir de 2013. Néanmoins, deux éléments déclencheurs ont entraîné son adoption : les Stickers (au Japon) et les Enveloppes Rouges (en Chine).

1/ Line : Les stickers

Les stickers sont des petits personnages dessinés (cf image ci-desous) dont les utilisateurs (principalement japonais) raffolent. Ils sont apparus fin 2011 sur Line. 

Voici les Line friends : les personnages emblématiques de Line. L’engouement pour ces petites créatures est tellement fort, que des boutiques et cafés ont été créés à l'effigie de ces personnages. La première boutique a vu le jour à Tokyo dans l'arrondissement de Shibuya en Décembre 2014, suivie de 44 autres établissements implantés à différents endroits : en Asie principalement et une à New-York dans le prestigieux quartier de Time Square.

Les stickers ont une très grande importance dans le réseau social Line, puisqu’ils sont partie intégrante de l’application. L’une des valeurs que prône l’application de messagerie instantanée est la proximité avec ses utilisateurs. Les personnages de ces stickers représentent des traits de personnalité humains, les utilisateurs peuvent ainsi s’identifier facilement à l’un d'eux. Ces derniers permettent de rendre l’application moins impersonnelle que certains autres réseaux sociaux.

Si certains stickers sont gratuits, d'autres sont payants et peuvent être achetés directement depuis l'application. Il existe également des stickers gratuits avec une date de validité (180 jours). Passée cette date, ils deviennent payants. Outre le paiement classique PayPal, la commercialisation des stickers a permis d'introduire un nouveau type de paiement : le paiement en direct depuis l'application, via deux canaux différents :

  • La monnaie virtuelle de Line appelée "jetons" (entre 50 à 200 jetons soit entre 0,92 euros à 4,92 euros), 
  • Une carte de crédit (reliée directement à son compte Line)  

Lors du lancement, 300 millions de yens (soit 3 millions d’euros) d’autocollants virtuels Hello Kitty ou Cony (le petit lapin blanc) ont été vendus chaque mois. 

En 2016, d’après le site Bloomberg, plus de 4 milliards de messages ont été envoyés : un message envoyé sur dix était un sticker.

Nombre de stickers envoyés par rapport aux nombre de messages envoyés entre 2013 et 2016 

Source : Bloomberg

2/ Chine : le Q Coin et les enveloppes rouges

Côté Chine, ce sont le Q Coin et les enveloppes rouges virtuelles qui ont permis l’essor de cette fonctionnalité. 

Le Q coin est la monnaie virtuelle créée en 2002 par le géant Tencent pour sa première application de messagerie QQ. Elle fut beaucoup utilisée pour effectuer des achats en ligne, et ce, pour deux raisons:

  1. Sécuriser le règlement en ligne,
  2. Pallier à la problématique des cartes bancaires, peu démocratisées à cette époque en Chine (aussi fou que cela puisse paraître) 

En 2014, WeChat décide de lancer les enveloppes rouges virtuelles, reprenant la tradition de donner de l’argent à ses proches (principalement aux enfants) lors des fêtes traditionnelles telles que le Nouvel An. Des dizaines de millions de personnes ont alors rattaché leur compte bancaire au réseau social, afin de pouvoir offrir des enveloppes rouges virtuelles à leurs proches. 

Cette même année, 200 millions d’enveloppes rouges virtuelles avaient été envoyées via WeChat par 400 millions d'utilisateurs (soit 40% des utilisateurs). Deux ans plus tard, c’est 40 fois plus d’enveloppes envoyées, soit 8 milliards.

Les nouveaux services qui ont transformé ces applications en méga app

Une fois le paiement via les deux applications bien installé, de nombreux services supplémentaires ont été ajoutés. C'est ainsi qu'elles sont passées de simples applications de messagerie instantanée à méga applications.

En effet, l’utilisateur peut faire ses courses et se les faire livrer, commander un taxi, programmer un RDV chez le médecin, payer ses factures, ses impôts ou même contracter un prêt bancaire, et ce, directement depuis WeChat ou Line. Le paiement peut se faire directement via l'application, mais également en boutique grâce à un QR code (placé le plus souvent à côté de la caisse du commerçant).

La volonté de WeChat et Line est simple : retenir l’utilisateur dans leur écosystème.
L’utilisation des fonctionnalités WeChat services en Chine en Mars 2016

En Chine, 60% des utilisateurs utilisent WeChat life service (les services de la plateforme). En Mars 2016, 47,1% des personnes interrogées payaient leur facture de téléphone directement sur WeChat. L'achat de places de cinéma et les services liés à l'alimentation et au divertissement sont les deux services qui sont le plus utilisés, après le paiement des abonnements téléphoniques.

La potentielle évolution des chatbots occidentaux 

Les services de WeChat et Line répartis sur plusieurs applications

En Occident, contrairement à l'Asie, l'ensemble des services que proposent WeChat ou Line sont répartis dans plusieurs applications : Uber pour les déplacements en voiture, Deliveroo ou Just eat pour la livraison de plats à domicile, etc. L'utilisateur doit ainsi jongler entre ces différentes apps pour répondre à ses besoins.

Vers la fin des applications...

Pourtant, selon une étude réalisée par comScore MobiLens aux Etats-Unis en Juin 2017, 51% des personnes ayant un smartphone n’ont téléchargé aucune application le mois dernier, et seuls 25% ont téléchargé trois applications ou plus. 

Parmi le top 5 des applications les plus téléchargées (que sont dans l'ordre WhatsApp, Facebook, Messenger, Instagram et Snapchat), 4 sont des applications de messagerie instantanée (si l'on considère Snapchat comme en étant une).


... pour des chatbots plus serviciels ? 

L'étude ci-dessus menée par SensorTower montre que les utilisateurs tendent à aller exclusivement sur les applications de messagerie pour la majorité de leurs requêtes. 

En intégrant le paiement directement sur ces applications, des chatbots plus serviciels vont voir le jour.

Un utilisateur pourra ainsi commander directement depuis le chatbot, sans passer par un site de e-commerce ou une application dédiée. Cela rendra l'expérience utilisateur plus fluide et simplifiera le parcours utilisateur en supprimant les redirections vers des sites ou applications différentes pour répondre à son besoin. Le chatbot sera alors un nouveau canal de vente mais bien plus encore, une nouvelle interface pour le client.

On passera d'une interface avec menu (les sites internet actuels) à une interface conversationnelle (les chatbots).

" Les chatbots vont fondamentalement révolutionner la manière dont les gens vivent leur expérience avec l’informatique " Satya Nadella, CEO de Microsoft

En conclusion

Le paiement via WeChat (Chine) ou Line (Japon) a été une étape fondamentale dans l’évolution de ces applications. Les deux applications ont depuis élargi de manière considérable leur champ d’intervention : elles sont ainsi passées de simples applications de messagerie à méga applications au centre de l’internet mobile asiatique. 


L’Occident tend à prendre la même direction que l’Asie avec par exemple Facebook qui a implémenté la fonctionnalité de paiement sur Messenger aux Etats-Unis en 2015; une fonctionnalité qui devrait être développée prochainement en France. Cette nouveauté va sans doute permettre l’émergence des mêmes services que WeChat et Line (payer ses impôts, se faire livrer ses courses, etc.) et ainsi faire évoluer les chatbots occidentaux, en les rendant plus serviciels. 

Reste à savoir maintenant quel sera le comportement occidental (et plus particulièrement en France) face à l’achat en ligne sur ces nouveaux canaux.

Pour toute question, n'hésitez pas à venir échanger avec nous sur notre chat (en bas à droite); ou bien directement via notre formulaire de contact !

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