Etudes

Chatbot SAV : Enjeux pour le consommateur et la marque dans une stratégie ominicanale

Depuis quelques années, nous assistons à la transformation de la relation client.

Les demandes liées au service client étaient à l’origine traitées exclusivement par téléphone, mail et/ou directement en point de vente. Elles trouvent maintenant de nouveaux canaux : le site internet et les réseaux sociaux : bienvenue au service client omnicanal !

Le client est alors positionné au centre de la stratégie des entreprises. Ce ne sont plus seulement les départements Ventes et Service Client qui sont impactés, mais bien l’ensemble des départements de l’entreprise (Marketing, Communication, Informatique etc).

Quels sont les canaux privilégiés par les consommateurs pour le SAV ?

Même si le téléphone et l’email restent les moyens privilégiés des français pour contacter le service client, on observe tout de même une baisse de près de 20% d'utilisation depuis 2011.

Les demandes se font également de plus en plus directement sur les réseaux sociaux. Cela s’explique par deux principales raisons :

  • Le temps d’attente peut être assez long par téléphone. Selon l’Observatoire des services clients (http://www.escda.fr/mesimages/...), il faut en moyenne 2,8 appels ou emails pour traiter une requête SAV. Et un consommateur passe en moyenne 2h25 au téléphone par an avec un service client.
  • Et le téléphone peut aussi engendrer un éventuel coût d’appel contrairement à internet, ou cela reste gratuit.

L'étude de l'Observatoire des services clients nous apprend aussi que:

  • Le online-chat est le canal qui progresse le plus (23% d’utilisation en 2017),
  • Les chatbots sont déjà utilisés par 8% des français (15% sur les 25-34 ans, et 16% chez les cadres supérieurs),

Croissance de l'utilisation du chat, retour en force des réseaux sociaux : le chatbot apparaît comme l'assistant idéal à la bonne prise en charge pour le consommateur et le conseiller !

Le nouveau défi des marques est de répondre à ces consommateurs de plus en plus exigeants tant en termes de temps de réponse, que de qualité du retour. Nous assistons donc à la deuxième partie de la transition numérique : gérer la relation client sur ces nouveaux canaux.

Quel intérêt pour un consommateur d'utiliser un chatbot SAV ?

Réactivité

C’est l'une des principales raisons de ce choix de support. En effet, un consommateur contacte une marque via un canal digital car c’est celui de l’immédiateté. En s’adressant à la marque directement via le webchat, sur Facebook Messenger, ou Twitter, réseaux qu’il utilise chaque jour pour communiquer avec ses amis, il s’attend à avoir une réponse quasi immédiate.


Disponibilité

Un chatbot est disponible 24/24h, 7/7jrs. Un client peut alors contacter la marque à n'importe quel moment (jour / nuit / week-end). Le chatbot se charge de répondre automatiquement aux questions simples les plus fréquemment posées, et pré-traitent celles pour lesquelles une intervention humaine est nécessaire. Même si le chatbot n'a pas la réponse, il permet d'avoir un retour de la marque indiquant que la demande va être traitée dès qu'un conseiller sera disponible, rassurant ainsi le consommateur.

Proximité

En installant un chatbot sur les réseaux sociaux ou sur son site internet via un plug in de chat , la marque s’adapte ici à l'environnement maîtrisé par le consommateur: le support chat (qu'il utilise chaque jour sous diverses interfaces : SMS, Messenger, Whatsapp etc.). Le client peut se servir du chat pour s’exprimer librement sur ce qu’il n’a pas apprécié (produit défectueux, mauvaise expérience etc.) ou au contraire ce qu’il a aimé. En personnalisant le discours du chatbot à l'audience de ses clients, la proximité avec la marque se développe et contribue à sa bonne image chez le consommateur.

Simplicité & expérience utilisateur améliorée

Enfin, du fait que le consommateur maîtrise l'environnement chat, il devient alors très facile pour lui de l'utiliser. Le chatbot crée une nouvelle expérience digitale : celle de la discussion automatisée, révolutionnant ainsi la prise en charge d'un client par une marque sur les problématiques SAV. Le chatbot facilite alors cet échange en proposant de converser avec la marque (comme on le ferait avec un vendeur) pour avoir une réponse.

Et pour la marque ?

Proximité & image de marque innovante

Un chatbot permet à la marque d’être plus proche de son consommateur en échangeant en one-to-one. Le but d’un chatbot SAV est d’accompagner le client après son acte d’achat. Et souvent en utilisant un ton un peu moins formel que sur le site ou les mails, le chatbot s’insère très facilement dans l’environnement où se trouve l'ensemble des discussions du consommateur avec ses proches.

La citation de Mark Zuckerberg prend alors tout son sens :
We think that you should just be able to message a business in the same way that you message a friend. Mark Zuckerberg, CEO Facebook

Enrichir son offre de service

Un chatbot peut proposer des services additionnels à l’offre produit existante afin de satisfaire au mieux le consommateur.

Exemples :

  • Donner la possibilité aux consommateurs de télécharger des modes d’emploi pour des articles achetés,
  • Envoyer des rappels sur l’entretien du produit acheté (rappel pour faire sa révision automobile, détartrage machine à café etc.)

C’est aussi une manière d’anticiper certaines requêtes fréquemment posées par les consommateurs.

Mieux connaître ses consommateurs

Un chatbot est un excellent outil pour récupérer des informations sur les consommateurs. Celles-ci sont utiles pour anticiper ses besoins en service client et donc avoir un contenu personnalisé en fonction de son profil (historique d’achat, informations présentes sur la carte de fidélité). Il permet d’offrir un service client sur-mesure.

Gagner en productivité et réduire ses coûts

Selon une étude réalisée par IBM, les entreprises américaines dépensent 1 300 milliards de dollars pour seulement 265 milliards d’appels téléphoniques pour le service client par an. Ce qui équivaut à 5 dollars par appel.

Cette même étude nous apprend également que mettre en place un chatbot SAV permet de réduire de 30% ces dépenses. Comment ? En assurant dans un premier temps un premier niveau de SAV. Ceci permettra de dégager du temps aux équipes en charge du service client en leur supprimant des tâches répétitives à faible valeur ajoutée.

Exemple : Les questions relatives aux horaires d’ouverture d’un point de vente, au protocole à suivre pour faire une réclamation, etc.

En conclusion

Le comportement des consommateurs, de plus en plus enclins à contacter les marques en ligne, est un défi pour les marques dans leur transformation numérique : ils recherchent de la simplicité, de la fluidité et de la réactivité lorsqu'ils ont besoin de contacter le service client.

Le chatbot est aujourd’hui le complément le plus efficace pour répondre à ces attentes, en offrant une alternative aux problématiques organisationnelles et d'image. Il permet de délivrer une réponse instantanée soit en apportant la réponse finale (pour les questions simples), ou bien en prétraitant la demande de l’utilisateur avec l’escalade vers l’humain, et ce, sur tous les canaux (réseaux sociaux, site internet, SMS etc).

L'entreprise bénéficie alors d'une image innovante en investissant sur les canaux de communication de demain. Le chatbot permet à ses conseillers de traiter au plus vite les demandes des consommateurs, en bénéficiant des traitements déjà réalisés avant la reprise en main de la conversation par l'humain : à votre tour ?

Vous souhaitez plus d'information ? Vous souhaitez mettre en place un chatbot SAV ? N'hésitez pas à venir échanger avec nous sur notre chat (en bas à droite); ou bien directement via notre formulaire de contact !

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