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Chatbot Messenger : 5 bonnes pratiques pour une meilleure relation client

Vous avez mis en place un chatbot sur la messagerie de Facebook Messenger, ou vous êtes en train d’y réfléchir ? Si les chatbots Messenger sont de formidables outils, il convient de respecter quelques principes clés pour en exploiter le plein potentiel après les dernières annonces de Facebook.

Voici 5 conseils pour améliorer votre relation client sur Messenger :

1. Votre chatbot Messenger doit répondre rapidement

Vos clients ne sont pas habitués à attendre. Un chatbot Messenger vous permet de leur répondre instantanément tout en leur fournissant des informations personnalisées sur le statut de leur commande ou leur compte.

Plus vous serez réactifs, plus vos clients seront disposés à acheter vos produits ou services !

2. Votre chatbot Messenger doit être concis

Les informations les plus importantes doivent apparaître au début de vos messages. Vous pouvez augmenter la lisibilité de vos messages avec notre Chatbot Builder en divisant les plus longs en plusieurs courts. Grâce à un algorithme de calcul du temps de lecture, le client ne recevra un nouveau message qu’après avoir lu le précédent. Vous êtes ainsi assuré que votre client ait bien reçu toutes les informations envoyées par votre chatbot Messenger.

3. Maintenez le contact après la dernière interaction

Facebook a limité l'envoi des notifications plus de 24h après la dernière interaction avec l’utilisateur. Vous avez tout intérêt à exploiter pleinement les possibilités restantes pour votre chatbot Messenger :

  • Message tags : pour envoyer des messages personnalisés et non promotionnels. Par exemple, la confirmation d'un évènement (au sens large), une notification sur le statut d’une commande ou la mise à jour d'un compte utilisateur.
  • One-Time Notification : pour envoyer une seule notification après que les 24h soient passées, et uniquement si l’utilisateur a donné son accord. Vous permet de relancer la fenêtre de 24h si le client répond à votre message.
  • Messages sponsorisés : pour envoyer des messages publicitaires à une audience avec un ciblage précis. Par contre, il faut payer.

Chez Like a Bot, nous vous conseillons plutôt d’utiliser les message tags et les one-time notifications, qui apportent une plus grande valeur au consommateur que les messages sponsorisés. Regardez notre webinar pour savoir comment tirer parti de la nouvelle politique de Facebook concernant les notifications.

4. Diffusez des messages clairs, utiles et intéressants via votre chatbot

Qu’est-ce que votre message va apporter à votre client ? Est-ce qu’il communique bien votre proposition de valeur ? Like a Bot vous accompagne et apporte des réponses adaptées à votre entreprise dès la première phase de conception de votre chatbot. Un chatbot Messenger bien conçu peut devenir une véritable source d’engagement.

5. Le client choisit, le chatbot guide

Plutôt que de spammer vos clients avec des messages qu’ils ne liront pas, laissez-les choisir quels types de messages ils veulent recevoir de vous. Afin de guider le client, vous pouvez utiliser des Quick Replies dans votre chatbot Messenger. Ces petits boutons très simples d’utilisation vous permettent en effet de proposer plusieurs réponses et options pré-configurées à vos clients.

L’expérience au centre de la proposition d’un chatbot Messenger

Un chatbot Messenger mis en place trop rapidement, sans penser à l’expérience de l’utilisateur, est une fausse bonne idée. C’est un chatbot Messenger bien conçu, avec une vraie proposition de valeur, qui vous aidera à améliorer votre relation client.

Prenons un exemple : vous aviez prévu que votre chatbot soit fait pour envoyer périodiquement des conseils sur l’alimentation ? Pourquoi ne pas plutôt encourager les gens à consulter le chatbot lorsqu’ils ont une question?

Il faut penser “conversationnel”, encourager ce type d’interaction, et ce dès les premiers échanges. Montrez que votre chatbot est intelligent et comprend correctement les choses quand on s’adresse à lui. Donnez lui une personnalité qui le rendra attachant et diffusera votre image de marque. Ne pensez pas votre chatbot comme un formulaire amélioré, il doit être le représentant d’une expérience utile et agréable avec votre marque.

Dernier détail : si vous souhaitez rendre accessible votre chatbot Messenger sur votre site web, n'utilisez pas le plug-in Facebook Messenger mais privilégiez une solution chatbot multi-canal comme Like a Bot Builder.

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Quelles sont les 3 étapes pour intégrer une FAQ dans votre chatbot ? Comment automatiser tout en gardant l'humain ? Nos webinars sont là pour répondre à toutes vos questions !

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