News

Agents conversationnels et chatbots : nos prédictions pour 2020

Nous y voilà ! C'est la fin d'année ! L'heure des bilans mais aussi des prédictions ! Nous ne nous étions pas risqués à l'exercice l'année dernière mais nos précédentes prédictions se sont avérées plutôt justes !

Cette année, nous nous lançons à nouveau ! Voyons donc ce que 2020 nous réserve pour les agents conversationnels et chatbots !

Agents conversationnels : la fin de la hype des VoiceBot...

... et le début des vrais cas d'usages industrialisés autour de la voix ! Car oui la voix a des atouts incontestables quand on parle d'agents conversationnels ! Mais pas forcément à travers les enceintes connectées, Alexa, Google Home et consors, comme le montre cette étude.

Pourquoi ? Car souvent les services proposées sont trop vagues ou bien déjà couverts par une fonctionnalité native de l'enceinte. A l'exception de quelques objets connectés spécifiques pilotables par la voix, ça n'est donc pour le moment pas la panacée.


Les "CallBots" par contre eux commencent à se perfectionner. Ces évolutions des SVI (serveur vocal interactif) que nous avons tous connu répondent à une problématique précise autour de la relation client. Les technologies de compréhension de la voix (Speech2Text / STT ou Automatic Speech Recongnition / ASR) se sont perfectionnées avec aujourd'hui des taux d'erreur de retranscription autour de 20% (10% pour les meilleurs solutions). Il est donc aujourd'hui tout à fait possible d'automatiser une partie de la conversation, avec une approche similaire à la conception de la conversation d'un chatbot.

Chatbots relation client : les sites internet n'ont pas dit leur dernier mot

Nous vous le disions récemment dans un précédent article, les raisons d'avoir un chatbot sur son site internet sont nombreuses. C'est souvent l'occasion de reprendre en main son site internet et d'optimiser son fonctionnement. Même si les chatbots sont encore dans l'esprit des gens souvent associés à Messenger, ils rendent des services intéressants (avec un véritable ROI) sur le site internet car c'est souvent là qu'est généré du chiffre d'affaire (que ce soit par des ventes en B2C ou par de la génération de leads en B2B) !

FAQ Dynamique, aide à la vente, pré-traitement des demandes de SAV, collecte de coordonnés, qualification de leads, la liste est bien en réalité bien plus longue tant les possibilités sont importantes ! Cerise sur le gâteau avec un Chatbot Builder multi-canal (comme Like a Bot Builder), vous pourrez dupliquer votre chatbot de site web sur votre page Messenger ou sur Whatsapp, sans friction, pour tester les résultats

Autre utilisation possible d'un agent conversationnel sur votre site web, vous pouvez vous en servir pour réaliser très facilement des enquêtes de satisfaction, grâce aux carousels spécifiquement développés par Like a Bot pour cet usage ! Fini les formulaires à rallonge (et souvent peu adaptés au mobile), interrogez vos clients à travers une véritable conversation et laissez les s'exprimer !

Chatbots marketing : Messenger leader

Quand on parle de marketing digital, difficile de faire l'impasse sur les pages Facebook et les chatbots Messenger qui peuvent y être associés, surtout lorsqu'on a à faire à des marques bien établies !

Que ce soit pour faire découvrir une gamme de véhicules électriques, fournir des informations sur une course automobile et réaliser des quiz ou même dans le cadre d'une opération événementielle autour d'une course hippique, comme l'a fait PMU (exemples pris au hasard 😇), Messenger est un canal qui permet un nombre important d'interactions de qualité et propose bien sûr des extensions intéressantes ensuite avec les fonctionnalités Facebook Ads.

On peut par ailleurs également trouver sur Messenger des chatbots orientés autour de la relation client, comme l'a fait Wellness Sport Club, car Messenger n'impose pas de restriction sur l'usage qui est fait des chatbots sauf sur un point...

2020 sera en effet l'année où Messenger va bannir les notifications non sollicités de Messenger. A partir du 15 janvier, le processus d'envoi de notifications se durcit. Fini les petits chatbots peu utiles qui servaient uniquement à leur propriétaire à ensuite vous envoyer des notifications à faible valeur ajoutée sans pouvoir se désinscrire (et peut-être au passage d'avoir récupéré votre adresse mail).

Bref, Messenger et chatbot, un couple qui fonctionnera encore en 2020 sans aucun doute !

Nous verrons donc dans quelques mois si ces prédictions se réalisent. En attendant, vous pouvez aller profiter des perles des chatbots, avec les conversations les plus drôle de 2019 ou découvrir un domaine où les chatbots pourraient bien être une nouvelle source d'expériences...

N'oubliez pas...

La mise en place d'un agent conversationnel nécessite :

Pour aller plus loin

Venez discuter de ces prédictions sur Twitter et Linkedin.

Nous sommes à votre écoute !

Partager l’article : arrow_backAccueil du Blog