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Agent conversationnel, quand l'IA fait n'importe quoi : les perles des conversations !

Nous sommes début 2020, l'intelligence artificielle dans les agents conversationnels est maintenant capable d'avoir une discussion construite, sans erreur de compréhension. Elle permet de gérer des tâches complexes, de recueillir des informations structurées et de s'en servir pour délivrer un service à forte valeur ajoutée.

Voilà pour le scénario idéal...qui n'existe pas encore tout à fait (retrouvez d'ailleurs nos prédictions pour l'année 2020). Pourtant depuis plusieurs années, les chatbots ont fait d'énormes progrès et sont capables aujourd'hui de gérer sans accroc un bon nombre de conversations, à 2 conditions absolument indissociables :

  • un moteur de conversation fiable (NLP / NLU, gestion de contexte, gestion des erreurs)
  • un scénario conversationnel bien conçu

Quand l'un des 2 manque, on obtient les exemples ci-dessous. Souvent pourtant, il est possible de compenser la faille NLP par une question mieux posée ou une meilleure gestion de contexte. Encore faut-il être processé et outillé pour le faire.

Tous les exemples ci-dessous sont réels, vécus ou bien transmis par des utilisateurs. Bien entendu, ils sont anonymisés car le but de l'article n'est pas de montrer du doigt tel ou tel agent conversationnel, mais uniquement de vous donner des exemples de mauvaises pratiques dans les agents conversationnels pour vous éviter de les reproduire.

Le chatbot lunatique

Pouvez-vous me donner votre adresse mail ?
Non, je ne veux pas
Veuillez saisir une adresse mail au format xxx@xxx.xx
je ne veux pas donner mon adresse mail
Pouvez-vous préciser votre question à l'aide des propositions ci-dessous ?
Comment récupérer mon contrat ? Mon export ne fonctionne pas, comment faire ?

Ce chatbot tente d'obtenir une adresse mail mais face à l'échec décide de changer complètement de sujet de conversation. Cet exemple est intéressant sur 2 points.

Tout d'abord la formulation de la première question est maladroite et trop ouverte. En la posant ainsi, il aurait fallu anticiper la possibilité que l'utilisateur réponde "Non" ce qui n'est pas le cas puisque le bot cherche simplement un texte contenant un mail.

Ensuite l'agent conversationnel tente de réorienter la conversation sans réel contexte et sans logique. Cela vient souvent de la gestion de la conversation qui est faite de manière non structurée.

Le chatbot "premier degré"

Bonjour et bienvenue sur le chatbot de AgenceChatbot©.
Avant toute chose, comment vous appelez-vous ?
Bonjour !
Merci Bonjour ! Pouvez-vous me donner votre adresse mail ?
🤔

Voilà ce qui arrive quand on ne vérifie pas ce que l'utilisateur nous dit et qu'on lui fait trop confiance, surtout en début de conversation. Vous seriez surpris du nombre de personnes qui répondent effectivement au "Bonjour" d'un agent conversationnel.

Autre point intéressant, la détection d'un prénom n'est pas forcément une tâche triviale, à moins de se baser sur une longue liste existante et donc de prendre le risque de vexer les prénoms originaux en ne les détectant pas !

Le chatbot malpoli

Faisons un peu connaissance, puis-je vous demander votre âge ?
Non
Allons ne soyez pas timide : donnez-moi votre âge, je ne le répèterais à personne. 😉
Non
Allons ne soyez pas timide : donnez-moi votre âge, je ne le répèterais à personne. 😉
Non toujours pas
Allons ne soyez pas timide : donnez-moi votre âge, je ne le répèterais à personne. 😉
😢

Ici nous aurions pu continuer la conversation comme cela à l'infini. Le souci vient du fait (une fois de plus) que la question est mal posée. Ensuite c'est la gestion de la conversation qui est défaillante sur 2 points :

  • la réponse "Non" n'a pas été prévue
  • le chatbot boucle sans jamais "comprendre" qu'il y a un problème.

Le chatbot SVI

Bonjour, je suis le bot de l'institut Sondage©.
Auriez-vous quelques secondes pour répondre à un questionnaire ?
OK
Ooops ! Je n'ai pas bien compris votre réponse. Pour répondre, cliquez simplement sur un des boutons ou tapez 1 ou 2.
1. OK, allons-y ! 2. Non merci !

"Cliquez sur les boutons ou au pire tapez 1 ou 2". Ici on a à faire probablement à une plateforme trop limitée, empêchant de réaliser une conversation fluide.

Quel dommage donc de forcer ce type d'interaction quand on sait les possibilités importantes qu'offre un chatbot pour les enquêtes de satisfaction.

Le chatbot "Désolé"

Votre commande a été expédiée, le numéro de suivi est le 8T09830
Top ! Merci
Désolé, je n'ai pas compris
Comment puis-je vous aider ?
Menu
Désolé, je n'ai pas compris

Tout le monde a (malheureusement) déjà été confronté à un agent conversationnel qui est souvent désolé car il ne comprend pas. Si dans l'absolu cela n'est pas réellement problématique (un chatbot n'a pas forcément réponse à tout) , on a dans cet exemple 2 situations qui auraient pu être mieux gérées :

  • Toujours prévoir une réponse quand l'utilisateur dit "Merci", lui répondre et le ramener vers un point pertinent de la conversation.
  • Détecter les "boucles", c'est à dire les situations où le chatbot ne comprend pas de manière répétée ce que dit l'utilisateur. Peut-être est-ce le moment de passer la main à un opérateur humain ?

N'oubliez pas...

Tous ces exemples montrent bien que dans des situations simples, on peut facilement arriver à des situations problématiques !

N'oubliez pas que la mise en place d'un agent conversationnel nécessite :

Avec cela, il n'y a aucune raison que votre agent conversationnel ne sache pas tenir un conversation cohérente et fournir un service utile !

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