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Agent conversationnel : ce qu’il faut (déjà) retenir pour les chatbots en 2020

Tandis que la fin d’année se rapproche à grands pas, nous avons décidé de faire un premier point sur l'évolution des chatbots sur la période de temps déjà écoulée. 2020 aura été une année spéciale, avec un déroulement inattendu. Aura-t-elle permis de faire évoluer les mentalités au sujet des chatbots ? La relation des français a-t-elle eu l’occasion d'évoluer avec ces outils ? Nos prédictions pour cette année étaient-elles avérées ? Faisons d’ores et déjà le point.

Crise sanitaire de 2020 : les chatbots fortement sollicités

La crise sanitaire a eu (et a toujours) de fortes répercussions sur les entreprises. Avec le confinement, elles ont toutes eu à s’adapter, à changer leur manière de travailler. Les consommateurs, de leurs côtés, ont eu à changer leur comportement d’achat, en privilégiant les sites internets, ainsi que les commandes en lignes. Pour toutes leurs questions, ils ont eu à se tourner vers les services clients qu’ils pouvaient contacter, que ce soit par téléphone, mail, livechat. Et même si selon une étude menée par Opinion Matters pour Freshworks Incorporation, 62% des entreprises estiment que leur service client est très bon, le ressenti des consommateurs est différent. C’est en effet 92% de ces derniers qui ressentent une frustration lorsqu’ils ont affaire à ces services. La cause principale de cette frustration ? Le taux d’attente, jugé trop long pour 30% de ces clients.

Pour palier ce problème d’attente, et pour désengorger par la même occasion leurs services clients, plusieurs entreprises ont décidé avec cette période de déployer un nouvel outil pour les aider : un chatbot.

Les agents conversationnels ont en effet vu leur nombre de messages exploser, avec une augmentation de 136% entre mars 2019 et mars 2020. Ce nombre s’explique par la disponibilité des chatbots 24h/24, qui plaisent aux entreprises et aux utilisateurs, ainsi que par leur rapidité. En quelques minutes, vous pouvez obtenir des informations qui vous auraient pris plus de temps à récupérer par l’intermédiaire d’un appel téléphonique ou d’un email. Toujours selon la même étude, ce sont d’ailleurs 36% des français qui reconnaissent que les chatbots permettent d’obtenir des réponses plus rapidement pour ce qu'il en est du service client.

Les avantages du chatbot existent pour les deux parties : les utilisateurs peuvent trouver la réponse aux questions simples par l’intermédiaire d’un chatbot, et les services clients ont plus de temps pour se consacrer aux cas les plus complexes.

Malgré leurs atouts, les chatbots restent parfois un défouloir pour les clients mécontents en 2020

Même si la rapidité de l’outil est reconnue et appréciée, cela ne signifie pas pour autant que les utilisateurs sont satisfaits de leur expérience avec le chatbot. Selon la même étude réalisée par Opinion Matters, 30% des français reconnaissent avoir des difficultés à résoudre leurs problèmes par l’intermédiaire d’un chatbot.

Est-ce le chatbot qui n’est pas performant ? Ou son champ d’action mal défini ? Difficile à dire. N’en résulte pas moins que le chatbot a tendance à énerver son utilisateur. A tel point que parmi les entreprises qui utilisent un chatbot pour venir en aide à leur service client, 86% d’entre elles ont déclaré faire face à des messages inadaptés et grossiers.

Avec ce taux, la France se retrouve être le 3ème pays le plus impoli, après l’Allemagne et les Pays-Bas, avec 92% des entreprises déclarant avoir affaire à des messages grossiers. De notre coté, chez Like a Bot, nous avons développé un outil étant dans la capacité de détecter si l’intention de l’utilisateur est vulgaire ou non, afin de diriger sa réponse en fonction. Cependant, cela n’efface pas le constat : même si nous pouvons décider de faire intervenir un humain pour calmer et aider l’utilisateur, nous ne pouvons malheureusement pas empêcher le chatbot de se faire insulter.

Les clients, lorsqu'ils sont interrogés, se disent être insatisfaits au sujet des chatbots. 36% affirment d’ailleurs préférer ne pas avoir affaire à un chatbot, et 38% déclarent qu’il n’y a aucun avantage à converser avec eux s’ils veulent résoudre un problème. Chez Like a Bot, notre constat est pourtant différent : nous retrouvons peu de demandes spontanées des utilisateurs demandant à parler à un agent, alors même que tous nos chatbots se présentent comme tel.

Alors pourquoi une telle radicalité dans les propos des utilisateurs ? Quasiment un tiers d’entre eux ont déjà vécu une mauvaise expérience avec un chatbot orienté service client. Pourquoi donc se risquer une nouvelle fois à un échec et réitérer l’aventure ? Ce raisonnement est logique. Pourtant, les chatbots ne sont pas tous les mêmes ! Ils ne peuvent certes pas répondre à toutes les questions qui vous viendront en tête, mais s’il est bien conçu, il peut néanmoins vous aider pour certaines tâches ! Et il peut également être amélioré au fil du temps !

L’après 2020 : vers une évolution des mentalités et un gain de popularité des chatbots ?

Toujours selon selon l'étude Opinion Matters, il se trouve qu’un français interrogé sur 5 préfère poser des questions embarrassantes à un chatbot, et non à un humain. Moins de honte, moins de gêne, 0 jugement… cette statistique passe à une personne interrogée sur 3 lorsqu’on en vient à la tranche d'âge des 18-24 ans.

Les chatbots pourraient être le prochain outil pour vous aider à trouver la réponse aux questions que vous n’osez pas poser à un humain ? Sont-ils simplement plus à même de plaire à la future génération ?

Même si cette dernière est plus à l’aise avec les outils du numérique, cela ne veut pas forcément dire qu’elle sera pour autant plus tolérante avec les chatbots. Dans tous les cas, peu importe l’âge et le contexte, le chatbot doit et devra convaincre, être capable de répondre aux questions pour lesquelles il a été conçu, et être capable de rediriger l’utilisateur s’il n’est pas dans la possibilité de l’aiguiller.

Conclusion

L’intérêt pour les chatbots a augmenté en 2020, notamment avec la crise sanitaire et les entreprises qui ont vu leurs services clients surchargés. Beaucoup de chatbots ont donc été déployés à cette occasion. Cependant, on remarque aujourd’hui encore une certaine réticence des utilisateurs, qui ont du mal à faire confiance à cet outil, notamment à cause de mauvaises expériences à répétition dans le passé. Chez Like a Bot, nous sommes confiants pour le futur : nous savons qu’avec une bonne phase de conception et l’amélioration continue d’un chatbot, il est dans la mesure d’aider l’utilisateur et de lui plaire. Vous pouvez d’ailleurs retrouver certaines de nos success stories sur cette page !

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