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A quoi ressemble un projet chatbot avec Like a Bot ? Témoignage !

Le 29 décembre 2020

Nous publions régulièrement certains projets chatbots de nos clients en expliquant succinctement l'objectif du projet et la mise en œuvre réalisée.

Aujourd’hui, nous avons décidé de vous fournir du contenu différent, et de vous confier comment se passe la réalisation d'un projet chatbot avec Like a Bot de A à Z.

En toute transparence, nous avons tenu à obtenir le témoignage d’un de nos derniers clients : le gérant du vapoteur-discount, pour qui nous avons réalisé un chatbot SAV, et que nous accompagnons toujours aujourd’hui dans une démarche d’amélioration continue.

Alors comment se passe concrètement ? On vous dit tout !

La naissance du projet de chatbot et le début de la collaboration

Vous le savez, il y a plusieurs raisons de vouloir mettre en ligne un chatbot, que ce soit pour une problématique de SAV, des besoins de RH, ou toute autre problématique pouvant être résolue par l’automatisation. Dans tous les cas, deux choses sont indispensables pour débuter un projet :

L’identification d’une problématique au sein de l’entreprise, pour lesquelles l’automatisation peut être la solution.

Le Vapoteur Discount avait beaucoup de demandes SAV très récurrentes. Vu qu’il est difficile de traiter ces demandes à travers des pages explicatives, nous avons pensé à une automatisation plutôt qu’une redondance d’information. L’idée du chatbot s’est présenté naturellement. J’avais trouvé le chatbot de la MAAF très intéressant et j’ai donc décidé d’effectuer mes recherches pour trouver la société qui avait mis en place le chatbot. Alexandre Fouyer, Directeur Général Le Vapoteur Discount

N.B. : Pour en savoir plus sur le chatbot de la Maaf, c'est dans cet article.

Un premier échange entre un responsable Like a Bot, et un responsable de l’entreprise qui rencontre une problématique.

C’est seulement après un premier échange que nous pouvons juger de la faisabilité du projet, et de si notre méthode d’accompagnement correspondra bel et bien à l'entreprise qui exprime le besoin.

Une fois ce premier échange fait, s’en suivent plusieurs autres afin de définir concrètement les caractéristiques de l'agent conversationnel, ce à quoi il devra répondre, les contraintes techniques ainsi que les contraintes organisationnelles.

Nous avons eu plusieurs échanges pour définir les enjeux, le fonctionnement mais aussi les contraintes techniques liées à nos problématiques mais aussi à nos logiciels. La contrainte technique était de rassembler suffisamment de datas pour que le chatbot fonctionne. Ça passe par une récupération des informations récurrentes de notre buyer persona. Alexandre Fouyer, Directeur Général Le Vapoteur Discount

Une fois le devis réalisé et signé, les équipes de Like a Bot peuvent débuter la collaboration avec les équipes de l’entreprise et débuter la co-conception du chatbot.

La co-conception : l'étape motrice d’un projet chatbot

Une fois tous les objectifs définis et de plus amples détails fournis, le travail de co-conception du chatbot et de son arborescence peut débuter. L’objectif de cette phase est de trouver les solutions pour pouvoir présenter un chatbot qui sera le plus intelligent possible pour les utilisateurs, et qui répondra à tous les besoins exprimés par l’entreprise.

Pour ce faire, plusieurs ateliers et échanges sont réalisés afin de ne passer à côté d’aucun élément qui pourrait être clé pour l’entreprise. Cela passe souvent par un échange autour du Chatbot Design Canva.

Une partie de nos points hebdomadaires étaient consacrés à l’affinage de nos demandes. Des suggestions étaient mises en place et des études de cas nous permettaient d’adapter la conversation. Après avoir récupéré toutes les données, il était assez facile pour nous de construire une arborescence. Cette phase était très intéressante et sûrement la plus importante du projet car c’est elle qui définit l’essence même de votre chatbot. Comme toute entreprise dans l’e-commerce nous avions peu de temps à consacrer à des points journaliers. L’idée des points hebdomadaires était pour nous la meilleure solution. Une fois par semaine nous avions un point sur les contraintes techniques, les évolutions, et les recommandations de Like a Bot. Ils sont essentiels au projet. Alexandre Fouyer, Directeur Général Le Vapoteur Discount

En fonction des différents retours, nous adaptons ensuite le scénario conversationnel et faisons les diverses connexions aux API pendant plusieurs semaines afin que le chatbot corresponde à 100% aux valeurs de l’entreprise et à ce qu’elle veut transmettre à ses clients/utilisateurs du chatbot. L’entreprise a le champ libre pour nous faire ses retours, et nous adaptons le chatbot en fonction de ces derniers.

Nous avions un rapport PDF détaillé qui nous permettait de suivre les évolutions du projet. Vu que notre charte graphique est basée sur un thème Retro 80 / 90 nous avons cherché plusieurs jours un nom [au chatbot]. Vu que j’aime beaucoup Matrix, je me suis tourné vers Trinity. Notre mascotte ayant un casque, ça m'a fait penser à ce personnage. Notre account manager [Like a Bot] s’est amusé à ajouter des phrases en rapport au film Alexandre Fouyer, Directeur Général Le Vapoteur Discount

L’amélioration continue et les formations nécessaires au projet chatbot

S’en suivent ensuite une phase de tests pour les membres des différentes équipes, afin de pouvoir ajouter les dernières modifications. Une fois que le chatbot est validé par tous, ce dernier est alors mis en ligne.

C’est à ce moment que commence la phase d’amélioration continue, consistant à analyser le comportement du chatbot face aux utilisateurs, pour ensuite l’améliorer et l’optimiser. Pour ce faire, Like a Bot a mis en place sur son chatbot Builder un module de statistiques, permettant d’obtenir les données principales sur les chatbots (le comportement des utilisateurs, les messages envoyés, les messages non compris...).

Le but étant de diminuer au maximum les messages non compris par le chatbot, Like a Bot forme tous ses clients à l’utilisation du Builder, afin qu’ils puissent prendre en main la plateforme en toute autonomie et ensuite pouvoir ajouter des modifications à leurs chatbots . Deux modules de formations de deux heures chacun sont donc dispensés aux équipes des clients, durant lesquels ils apprennent à se servir de la plateforme grâce à une approche théorique et des exercices de mise en pratique.

L’objectif [des phases d’amélioration continue] est simple, pouvoir analyser les métriques et ajuster certains scénarios. Un chatbot est un peu comme l’UX, on met en place des ajustements, mais on n’est jamais sûr de si ça va fonctionner. L’idée de ses phases est de pouvoir interpréter la data pour corriger le tir. L’accompagnement s’est fait par deux formations de deux heures. L’idée était de pouvoir comprendre nos métriques et pouvoir ajuster nos scénarios nous-même. Beaucoup d’informations à retenir, mais ça fait partie du jeu. Un chatbot est un système personne / machine qui peut s’avérer complexe. Cependant le Workflow permet à toute personne de comprendre son fonctionnement et de le modifier sans grande difficulté. Nous avons actuellement des documents qui permettent de se resituer si nous avons des difficultés à comprendre le Workflow. Pour le moment nous analysons les données et nous faisons des ajustements. On passe par une application très bien pensée qui nous permet de tester nos modifications sur un environnement à part de la production. Alexandre Fouyer, Directeur Général Le Vapoteur Discount

Une fois les formations dispensées, nos collaborations ne s’arrêtent cependant pas là, puisque nous restons en contact avec tous nos clients pour toutes questions ou tous conseils sur l’amélioration continue. Nous sommes d’ailleurs aujourd’hui en train de conseiller le vapoteur-discount sur un chatbot prenant en charge des questions d’avant-vente !

Le bilan de cette collaboration

Voici le retour du co-gérant du vapoteur discount sur cette collaboration :

Nous avons eu un réel suivi de projet. Étape par étape nous avons vu éclore Trinity (notre bot) qui est passé par une forme d'apprentissage avec les données que nous avons fournies à Like a Bot. J’ai senti une vraie collaboration entre Like a bot et Le Vapoteur Discount, toute l’équipe du vapoteur est très content d’avoir pu collaborer et d’avoir aujourd’hui Trinity à nos côtés, c’est le genre de partenariat que Le Vapoteur Discount n’est pas près d’oublier. Cette collaboration est en plus loin d’être terminée. Les vraies surprises se trouvent dans l'amélioration et la co-conception du chatbot. Like a bot a su nous conseiller et à su réadapter nos scénarios. Grâce à leur expertise, on comprend tout l'intérêt de cette collaboration. Alexandre Fouyer, Directeur Général Le Vapoteur Discount

Quant à Trinity :

On est très heureux des retours utilisateurs, ils sont essentiels chez Le Vapoteur Discount. En plus d’avoir un résultat au-dessus de nos attentes, nous avons réussi à réduire le SAV et à satisfaire nos clients. C’était l’enjeu et c’est réussi. Alexandre Fouyer, Directeur Général Le Vapoteur Discount

Et si c'était votre tour ?

Si vous l’avez loupé…

N’hésitez pas à aller découvrir notre article dédié au chatbot du vapoteur-discount !