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8 raisons pour lesquelles un agent conversationnel va doper votre site e-commerce

En 2019, la France recensait plus de 190 000 sites marchands. Pour rester attractif aux yeux de vos clients, il est devenu indispensable d'offrir une expérience unique et exceptionnelle sur votre site e-commerce, et de vous démarquer. Vous retrouverez dans cet article les 8 raisons pour lesquelles un chatbot sur Messenger ou sur votre site internet peut offrir une expérience réussie à vos clients, tout en vous faisant gagner du temps et en stimulant vos ventes.

1. Un agent conversationnel peut jouer le rôle de "personnal shopper" sur votre site e-commerce et recommander des produits.

Selon Epilson, 80% des clients sont plus susceptibles d'acheter sur votre site si la marque fournit une expérience personnalisée, et ce sont 49% des clients interrogés par Segment qui ont acheté des articles qu'ils n'avaient pas prévu d'acheter à l'origine, en raison d'une recommandation personnalisée.

Ces chiffres montrent bien l’importance qu’a l’expérience personnalisée aux yeux des clients. Un chatbot sur votre site e-commerce, sur Facebook Messenger ou sur une autre plateforme peut vous permettre d'exploiter la puissance des suggestions de produits personnalisés pour stimuler les ventes. Pourquoi cela fonctionne-t-il si bien ? Tout d'abord, le ton d’un agent conversationnel plait : il discute de manière amicale et réciproque avec des prospects, met les acheteurs à l'aise, comme s'ils bavardaient avec un ami. Résultat : le prospect devient réceptif aux recommandations de votre chatbot !

C’est ce qu’a fait LEGO, en lançant sur Facebook Messenger un agent conversationnel permettant aux potentiels acheteurs de trouver un cadeau adapté à l'âge de l’enfant, ses goûts, et au budget du client. L’agent conversationnel envoyait ensuite une liste des meilleurs jeux LEGO qui correspondaient aux critères, ainsi que des liens pour pouvoir acheter.

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2. Un agent conversationnel peut améliorer votre rendement sur les dépenses publicitaires (ROAS) pour votre site e-commerce.

Vos publicités permettent aux utilisateurs d’atterrir sur le site de votre boutique en ligne, ce qui une très bonne première étape, mais qui n’est pas suffisante : vos utilisateurs sont toujours laissés à eux-même en cas de question immédiate s’il n’y a pas de service de chat. Pour augmenter les conversions et votre ROAS, ajoutez un agent conversationnel e-commerce au mélange. Vous pouvez :

  • Intégrer un chatbot e-commerce sur votre site web. Celui-ci peut apparaître sur votre site pour offrir une assistance. Si l'acheteur souhaite de l'aide, il peut s'adresser à l’agent conversationnel pour obtenir des recommandations de produits ou poser des questions. Il peut également choisir de ne pas parler à ce dernier s’il n’en rencontre pas le besoin.
  • Créer un chatbot Messenger et envoyer des utilisateurs dessus à partir d’une annonce. Utilisez une annonce "click-to-Messenger" pour amener les prospects à votre chatbot en premier, avant même qu'ils ne visitent votre site web. L’agent conversationnel peut les inciter à faire un achat en répondant à des questions et en leur suggérant des articles. De là, il peut les envoyer sur votre site pour conclure la phase d’achat.
  • Utiliser les données recueillies par votre agent conversationnel pour améliorer le ciblage des publicités. Grâce aux statistiques et aux réponses aux quizz et questions, vous pouvez obtenir des informations sur les personnes, ce qu’ils recherchent. Vous pouvez ensuite créer des publicités avec des personnes similaires aux profils de vos clients.

3. Un agent conversationnel peut fournir un service clientèle instantané, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 sur votre site e-commerce.

Même si vous avez une équipe de service clientèle hors pair, celle-ci a besoin de dormir ! La plupart des entreprises ne peuvent pas se permettre d'avoir un service de chat instantané 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Un agent conversationnel, en revanche, peut l'être. La destinée des chatbots n’est pas de remplacer les agents humains. Cependant, lorsqu'il s'agit de répondre aux questions les plus fréquentes, ils constituent une solution et une alternative parfaite, un chatbot bien construit pouvant répondre à 80 % des questions de routine.

Si un acheteur a des questions sur un article en particulier ou sur les délais de livraison, qu’il est dans l’impossibilité de trouver la réponse sur votre site internet, et qu’il n’y a pas d’agent disponible à cette heure-ci pour discuter, il peut choisir d’aller faire ses achats ailleurs. Proposer un agent conversationnel qui peut répondre immédiatement à sa question pourrait donc faire la différence entre une vente perdue et un nouveau client satisfait. De plus, avoir un agent conversationnel sur votre site e-commerce peut permettre à votre équipe de gagner du temps, comme elle n’aura plus à répondre aux questions fréquemment posées, la réponse étant accessible directement sur le chatbot.

4. Un agent conversationnel sur Messenger peut permettre de récupérer les informations sur vos paniers abandonnés.

Même si vous avez tout fait correctement, il arrivera toujours que des clients quittent votre site internet sans avoir finalisé leurs achats, le pourcentage des paniers abandonnés étant de 70%. En tant que e-commerçant, votre objectif est d’essayer au maximum d'éviter ce cas, en proposant une excellente expérience de pré-achat. L'abandon reste cependant inévitable. Pour cela, mettre en place une stratégie de rappel des paniers sur Messenger peut être une bonne solution afin de réduire au maximum ces abandons.

Ces messages de rappel effectués par les agents conversationnels sont d’ailleurs le plus souvent mieux acceptés par les clients que ceux qui sont envoyés par messages ou par mails : selon nos différents retours, ils seraient 7 fois plus efficaces. Vous vous demandez peut-être pourquoi ? Une des principales raisons est le taux d’ouverture des messages : 80% pour Messenger avec un taux de clics de 35%, contre respectivement 20% et 2% pour les emails. Il n'est effectivement pas rare d'avoir une boîte aux lettres électronique avec des centaines ou des milliers de messages non lus, mais pour les messages instantanés, le processus n’est pas le même : 90 % des utilisateurs de téléphones portables ouvrent leurs messages dans les trois minutes suivant leur réception, les notifications Messenger n'étant pas mises de coté. Une fois sur votre site e-commerce, il suffira juste à l'utilisateur de choisir d'être contacté et son abandon déclenchera une notification.

5. Un agent conversationnel peut vous aider à construire une stratégie marketing multicanal.

Selon une étude menée par Google, les acheteurs multicanaux ont une valeur de vie 30 % plus élevée que ceux qui font leurs achats sur un seul canal. Selon une autre étude menée par Aspect Software, les marques avec une présence multicanal forte bénéficient d'une fidélisation des clients 90 % plus élevée d'une année sur l'autre.

Un agent conversationnel est un outil puissant, mais comme tout autre, il aura un impact plus fort s'il est utilisé avec d'autres outils dans votre arsenal. Les chatbots Messenger peuvent facilement recueillir les coordonnées (et le consentement) des utilisateurs afin que vous puissiez les contacter sur d'autres canaux. La plupart des utilisateurs ont déjà leur numéro de téléphone et/ou leur adresse électronique liés à leur compte Facebook. Cela signifie qu'il leur suffit d'un simple clic pour partager ces informations avec votre agent conversationnel, qui peut ensuite les stocker dans une base de données pour vos futurs objectifs de marketing multicanal.

6. Un agent conversationnel sur Messenger peut permettre de faire revenir vos anciens clients sur votre site e-commerce.

Lorsqu’une personne répond à un chatbot sur Messenger, il devient alors possible pour ce dernier de contacter à nouveau cette personne, pour par exemple lui envoyer du contenu promotionnel personnalisé. Avec la réglementation de Facebook, vous disposez de fenêtre de 24 heures après chaque réponse d’un utilisateur pour commencer à établir une relation avec ce dernier, que ce soit pour encourager une conversion, ou pour commencer à cultiver une fidélité à long terme.

Si la conversation ralentit ou s'arrête dans cette fenêtre des 24 heures, et que vous souhaitez engager à nouveau cet utilisateur, vous pouvez utiliser une séquence de chatbot. Il s'agit essentiellement d'une série de messages envoyés à des intervalles précis dans le temps, comme une campagne goutte-à-goutte par courrier électronique. Si vous obtenez une réponse du prospect à l'un de ces messages, vous pouvez ouvrir à nouveau la fenêtre de 24 heures pour continuer sa fidélisation.

Cependant, naturellement, la conversation se terminera à un moment donné, et la fenêtre de contact se fermera. Lorsque cela se produit, vous pouvez à nouveau contacter les utilisateurs gratuitement avec une notification unique si et seulement si le message correspond à l'un des cas d'utilisation approuvés de Facebook. Une autre solution sera d’utiliser un message sponsorisé : ils apparaissent comme des messages normaux, mais vous payez pour les envoyer en dehors de la fenêtre de contact standard. Pour plus d’informations sur les chatbots Facebook Messenger, vous pouvez regarder notre webinar dédié à ce sujet.

7. Un agent conversationnel peut favoriser la rétention et la fidélité grâce à des expériences de service après-vente.

Même si la conversion est finie, le parcours du client ne s’arrête pas là ! Une expérience post-achat utile et mémorable de la part d'un vendeur en ligne est cruciale. Elle peut contribuer à renforcer la fidélisation et la réputation de la marque. Comme vous vous en doutez, un agent conversationnel sur votre site e-commerce ou sur Messenger peut offrir ce genre d'expérience.

L'une des expériences les plus importantes après l'achat est la mise à jour de l'expédition. Pour cela, vous avez deux solutions :

  • Intégrer votre chatbot à Shopify (ou à une autre plateforme de commerce électronique) pour que les utilisateurs puissent choisir de recevoir ces notifications sur Facebook Messenger : cela vous aidera à vous démarquer dans l'esprit du client lorsqu'il ira acheter un produit similaire à l'avenir. De plus, grâce aux taux d’ouvertures plus élevés, les utilisateurs seront plus enclins à consulter ces messages et même à s'y intéresser.
  • Intégrer le suivi de colis directement sur l’agent conversationnel de votre site internet. Etant considéré comme une question posée fréquemment, ceci fera gagner du temps à votre équipe de service après-vente.

Vous pourrez également utiliser votre agent conversationnel pour :

Bonus : n’oubliez pas votre site web pour votre agent conversationnel !

Vous l’aurez bien compris tout au long de cet article, on retrouve de nombreux avantages à utiliser un agent conversationnel sur Messenger. Cependant, malgré la puissance de ce canal, nous ne vous conseillons pas de miser que sur celui-ci. Effectivement, installer le plug-in Messenger sur votre site web n'est pas forcément toujours une bonne idée (même si Facebook a récemment mis à jour le fonctionnement du plug-in Messenger), et il peut être très intéressant pour votre business de concilier plusieurs canaux, à savoir prioritairement votre site web et Messenger. Avoir un chatbot directement sur votre site web permettra à vos utilisateurs de ne pas changer d’interface pour avoir toutes les informations dont ils ont besoin, et au final de ne pas se perdre avec des allers-retours entre canaux, pouvant les lasser. Le choix de votre outil sera donc déterminant (découvrez notre guide sur le sujet): un outil avec un unique canal de distribution pourra ne pas être suffisant pour ce que vous recherchez.

Conclusion

Vous l’aurez compris, que ce soit sur Messenger, sur votre site internet, ou encore sur une autre plateforme, les chatbots e-commerce regorgent de bénéfices pour votre activité. Des agences chatbot comme Chatfuel vont être spécialisées pour les chatbots Facebook Messenger, et d’autres agences, comme Like a Bot miseront sur les agents conversationnels à développer sur plusieurs canaux, dont votre site internet, qui reste à nos yeux le canal le plus important d’un site e-commerce.

N'oubliez pas, la mise en place d'un agent conversationnel nécessite :

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