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5 règles pour créer un chatbot performant

Aujourd'hui, créer un chatbot peut paraître assez simple. Il existe notamment de nombreux outils (pour certains très simples à prendre en main même pour un néophyte non développeur) et puis surtout il y a la fameuse IA, capable de résoudre beaucoup de problèmes ! (Ou pas, attention aux faux positifs dans vos modèles NLP !)

Bien sûr, pour faire les choses bien, c’est loin d’être aussi simple. Quelques règles s'imposent. Pour éviter de tomber dans les plus gros pièges, notre équipe vous propose ses 5 principes fondateurs pour créer un chatbot de qualité.

1) Penser UX Conversationnelle

Un chatbot ne doit pas être un simple répondeur automatique, il doit proposer une véritable expérience de conversation. Pour cela il faut se pencher sur une méthodologie que l’on appelle “UX Conversationnelle”, c’est à dire une démarche de conception de conversations centrée sur l’utilisateur.

Pour mener à bien cette démarche il faut apprendre à connaître ses utilisateurs potentiels, leurs comportements en ligne, leurs habitudes de navigation sur vos supports web et mobile existant. Avec ce profil d’utilisateur bien cerné et des besoins clairement exprimés, vous pourrez passer à la co-conception des parcours de conversation et à leurs détours gérés par l’intelligence artificielle.

2) Donner une personnalité au chatbot

En Californie une loi est passée pour obliger les chatbots et voicebots à décliner leur identité au début d’une conversation avec un humain. Si les américains sont toujours un peu en avance sur ces sujets, il faut malgré tout se poser la question dès maintenant. L’utilisateur doit sentir rapidement, de façon explicite de préférence, qu’il est bien en discussion avec un agent conversationnel automatisé et sur quoi il peut l’aider.

Attention, le robot ne doit pour autant pas répondre d’une façon trop froide et distante, bien au contraire ! Les humains qui conçoivent les agents conversationnels sont en mesure de leur donner une personnalité en ligne avec les valeurs de la marque et les objectifs de communication. La finesse et la qualité de la rédaction des réponses sont primordiales !

3) Respecter l'approche conversationnelle et simplifier les échanges

La tentation est grande de recopier des fonctionnalités de son site web ou de son application mobile dans un chatbot. Mauvaise idée. Prenons l’exemple de la génération de leads pour le marketing. Êtes-vous certains qu’il y a un intérêt à proposer un formulaire dans un chatbot simplement en recopiant les noms des champs avec un point d’interrogation à la fin ? Sans proposer plus de finesse dans la collecte des données ? Pas sûr.

Gardez à l’esprit qu’il faut bien rester dans la conversation, avec de nouvelles façons de parler, de demander des informations, pour créer un vrai lien avec l’utilisateur et se démarquer des formulaires et emails froids et distants que l’on connaît habituellement. Tirez profit de ce nouveau type d’interface pour repenser vos outils et optimiser votre expérience client, c’est le bon moment !

4) Anticiper les erreurs

La mode est à l’intelligence artificielle, mais n’oubliez pas que ce sont les humains derrière les machines qui font la plus grande partie du travail pour créer un chatbot. Il faut cadrer les limites de réponse et anticiper les erreurs, l’algorithme n’est pas suffisant pour gérer tout cela en autonomie ! Portez une attention toute particulière aux risques de boucles infinies en cours de conversation. On pense au tristement célèbre “Désolé je n’ai pas compris votre demande” répété à chaque phrase qui sort de l’ordinaire, ou à la mauvaise conception qui laisse l’utilisateur sans solution avec une fin abrupte qui n’en est pas vraiment une.

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Passez également du temps à analyser vos arbres de conversation pour identifier ces soucis en amont, et profitez de la phase de test de votre chatbot pour les éliminer.

5) Prévoir une reprise en main par un humain

Le chatbot efficace sait quand il peut répondre sans se tromper, mais il sait aussi passer la main à ses collègues humains quand c’est trop compliqué pour lui. Cette complémentarité est indispensable pour proposer une expérience fluide à votre interlocuteur. L’escalade entre les deux entités peut se faire de manière prévue à certaines étapes de la conversation, ou de façon automatique dans des cas identifiés par la machine : en cas d'incertitude trop élevée sur la pertinence de la réponse par exemple, ou si l’algorithme détecte de l’agressivité du côté de l'utilisateur ou tout simplement si l'utilisateur en fait la demande explicite ! Évitez de foncer dans le mur, prévoyez une reprise en main par un humain !

Avec ces cinq principes, vous avez les bases pour commencer à créer un chatbot. N’hésitez pas à consulter notre série d'articles sur "Comment créer un chatbot" pour en savoir plus.

N'oubliez pas...

La mise en place d'un agent conversationnel nécessite :

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