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3 raisons d'avoir un agent conversationnel sur son site web

Vous entendez parler des chatbots marketing partout depuis plusieurs années, principalement avec le retour en force des agents conversationnels dans Facebook Messenger. Il faut dire que la possibilité de toucher l’ensemble des utilisateurs du réseau social numéro un en France et dans le monde peut faire rêver. Mais l’expérience offerte par les agents conversationnels a aussi toute sa place sur votre site internet, avec une expérience adaptée à ce support beaucoup plus riche qu’une simple conversation Messenger. Nous vous donnons 3 bonnes raisons pour vous convaincre de vous lancer : suivez le guide !

1/ Un agent conversationnel rend service à vos visiteurs

L’usage le plus courant du chatbot lorsqu’il est proposé sur un site web est de prendre en charge un premier niveau de réponses à des interrogations des visiteurs. A travers ce qui s’apparente à une Foire Aux Questions (FAQ) dynamique et réactive selon les questions formulées par l’utilisateur. Cette fonctionnalité est aujourd’hui très répandue et permet de prendre en charge la plupart des questions fréquentes pour lesquelles les réponses se trouvent dans une base documentaire que l’on optimise pour l’occasion.

Le chatbot peut aussi guider le visiteur de votre site web et l’aider à trouver le bon contenu encore plus vite que par le menu ou la barre de recherche. Cela demande d’imaginer des scénarios de conversation pour les parcours les plus fréquents afin de devancer les attentes des utilisateurs et les orienter efficacement. Nous pouvons aussi imaginer ajouter une couche de personnalisation pour une navigation qui correspond aux intérêts et attentes des visiteurs, par exemple en se basant sur les données d'une DMP !

Enfin, l’agent conversationnel peut également accompagner l’utilisateur d’un site web dans la réalisation d’une action via la conversation. Pour la génération de lead classique avec la récupération d’un email ou d’un numéro de téléphone (dans les limites légales du RGPD, bien entendu), ou pour des services plus poussés comme la simulation d’un crédit ou l’achat d’une voiture. Exploitez le potentiel de la conversation pour faire évoluer l’interface de votre site et de vos services en ligne !

Et n'oubliez pas qu'un chatbot sur votre site web peut prendre la forme d'un plug-in de chat mais peut aussi être intégré en version pleine page sur un espace dédié !

2/ Un agent conversationnel améliore la qualité de votre service client

Le client d’aujourd’hui cherche des (bonnes) réponses toujours plus rapides à ses interrogations. Pour de nombreuses questions usuelles une machine est capable de comprendre et de répondre. Un agent conversationnel améliore le premier niveau de votre service client en étant disponible 24h sur 24, 7 jours sur 7 pour traiter un large éventail de problématiques récurrentes (processus de réclamation, suivi de commande, prise de rendez-vous, etc). Si l’utilisateur a besoin d’une information plus fine ou si l’agent conversationnel a un doute sur la réponse, les opérateurs humains reprennent la main pour apporter leur expertise durant les heures ouvrées de votre service client.

Ce tri à l’arrivée au support client permet de traiter beaucoup de questions pour libérer du temps aux conseillers qui peuvent alors se consacrer à des tâches à plus forte valeur ajoutée. L’agent conversationnel n’est pas là pour remplacer le support client mais bien pour l’augmenter en faisant diminuer drastiquement le nombre de requêtes entrantes.

Une réponse pertinente et rapide couplée à une reprise en main transparente par des humains pour le complément de haut niveau améliore sensiblement la satisfaction client. Attention à l’effet gadget si votre chatbot n’est pas bien conçu et qu’il déçoit après quelques interactions, il serait dommage de transformer ce gain en perte et en risque pour votre image. L'étape de conception sera clé dans la réussite du projet.

Enfin, l'agent conversationnel peut également servir à recueillir des informations auprès des visiteurs du site, sous forme d'une enquête de satisfaction. Découvrez en détails comment cela se passe dans notre article dédié au sujet : Enquête de satisfaction et sondage : la révolution des chatbots service client !

3/ Un agent conversationnel personnifie la relation

Plus personnel qu’une simple barre de recherche ou un menu déroulant pour naviguer sur le site, la conversation permet d’instaurer une proximité incomparable avec le visiteur. Le plugin live-chat de conversation doit être aux couleurs de la marque qui le déploie, pour appuyer encore un peu plus sur cette relation de confiance créée avec le chatbot.

Le travail sur la personnalité de l’agent conversationnel et le ton éditorial de ses réponses est incontournablepour aller encore plus loin et créer un lien de confiance inédit avec le visiteur. Révolutionnez votre expérience client avec un chatbot qui répond correctement, avec le ton juste, au plus près des préoccupations de ses interlocuteurs, depuis votre site web.

Il existe encore beaucoup d’autres bonnes raisons d’avoir un agent conversationnel sur son site web, nous vous les ferons découvrir dans de prochains articles. Car une fois que ces premières briques sont posées, il n’y a plus de limites dans l’implémentation de cas d’usage toujours plus poussés pour créer des expériences conversationnelles dont vos clients se souviendront !

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