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3 conseils pour choisir votre outil chatbot builder

Comme nous vous le disions dans l’article sur les outils chatbots no-code, une multitude d’outils différents existe pour créer son chatbot. Face à toutes les propositions disponibles sur le marché, il peut être compliqué de s’y retrouver et de faire le bon choix. Comment choisir l’outil chatbot qui correspondra à vos besoins ? Nous vous donnons 3 conseils pour vous aider à choisir correctement votre chatbot builder.


1er conseil : choisir un outil chatbot proposant un vaste choix d’options afin d’obtenir un chatbot riche

Chaque outil chatbot a ses propres spécificités. Ainsi, en fonction de l’objectif de votre chatbot (service après-vente, FAQ conversationnel, pré-qualification, lead generation…), vous aurez peut-être besoin de fonctionnalité(s) bien précise(s). Pour vous donner une idée, voici une liste des fonctionnalités les plus recherchées par les utilisateurs pour leur chatbot :

  • Le type de contenus des messages envoyés : Texte, image, gif, video, carousel, sondages… Tous les outils chatbot ne peuvent pas envoyer la même chose. Si vous souhaitez inclure dans votre chatbot une vidéo de présentation de votre entreprise, il faudra donc regarder en fonction de l’outil que cette option soit possible. De même si vous savez que vous voulez récolter des avis sur la satisfaction clients, ou d’autres données nécessitant un sondage, il peut être intéressant que le chatbot builder propose cette fonctionnalité nativement, comme par exemple avec le carousel NPS développé par Like a Bot.

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  • La capacité de gestion des erreurs : Si le chatbot ne comprend pas la requête de l’utilisateur, alors ce dernier peut simplement articuler une réponse comme “Je n’ai pas compris”, “Pouvez-vous reformuler la question”, ou encore même directement renvoyer l’utilisateur au début de la conversation. Sur certains outils, la gestion des erreurs peut aller plus loin : il pourra être possible de proposer d’autres alternatives, d’autres chemins en fonction de la question initialement posée ou du profil de l’utilisateur. L’agent conversationnel pourra donc renvoyer l’utilisateur au message précédent, ou encore passer la main à un humain s’il est disponible.
  • L'escalade : passer la main à un humain : Comme dit précédemment, cette requête peut être formulée lorsque le chatbot ne comprend pas le message que l’utilisateur envoie, mais peut également être demandée tout au long de l'échange, sans raison en particulier. Si vous souhaitez que votre client vous contacte dès lors qu’il le souhaite, alors il faudra sélectionner un outil qui offrira cette possibilité.
  • Les paramètres de fonctionnement : Ils permettent à votre agent conversationnel de répondre différemment en fonction d’un facteur qui aura été paramétré au préalable. Par exemple, en fonction de l’heure à laquelle votre client utilise le chatbot, ce dernier sera capable de le rediriger ou non vers un de vos employés. Plus concrètement, si un de vos client souhaite s’adresser à un des employés de votre banque à 4 heures du matin, il n’obtiendra pas la même réponse que s’il est 10 heures.

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  • Le NLU (Natural Language Understanding) : Cette fonctionnalité permet au chatbot de reconnaitre lorsque l’utilisateur écrit en langage naturel (sur son clavier), au lieu de sélectionner une réponse pré-définie. Cette fonctionnalité nécessite un travail d’entrainement du chatbot, et n’est pas forcément inclus dans tous les outils chatbot. Chez Like a bot, notre outil Builder inclut :
    • la mise à disposition d’intentions pré-entrainées
    • la possibilité de mixer des mots-clefs et des intentions
    • la possibilité d'annoter les phrases non comprises et de corriger le comportement du chatbot sur les intentions.
  • La connexion avec vos outils ou API : En fonction de votre entreprise, de votre projet, et de ce que vous souhaitez faire avec votre chatbot, vous aurez peut-être besoin que certains liens soient faits, par exemple connecter votre chatbot à votre CRM, ou à votre base de données. Tous les outils, et toutes les offres ne proposent pas cette fonctionnalité.

2ème conseil : opter pour un outil chatbot permettant de viser plusieurs canaux de communication

En fonction de la cible visée avec votre chatbot, du type de service que vous cherchez à implémenter, et de la plateforme où votre communauté est la plus présente, vos canaux de déploiements pour votre chatbot pourront être différents. Un site e-commerce privilégiera un chatbot sur son site Internet et éventuellement Messenger alors qu’une banque souhaitera probablement étendre au maximum les canaux avec par exemple WhatsApp et Twitter en plus.

Lorsque vous choisissez votre outil, il faudra donc bien faire attention aux plateformes de messagerie disponibles au déploiement avec ce dernier. Les plateformes de messagerie les plus utilisées pour mettre en ligne son chatbot sont :

  • Facebook Messenger - la plateforme de messagerie instantanée la plus utilisée dans le monde. Attention cependant, installer votre bot sur Facebook Messenger pourra également vous obliger à installer le plug-in Messenger sur votre site web ensuite (ce qui n'est pas forcément une bonne idée).
  • WhatsApp - le deuxième réseau social le plus utilisé au monde.
  • Twitter - très utilisé pour la relation client
  • Sans oublier : Votre site internet - qui peut finalement être le canal le plus important pour déployer votre chatbot, en fonction de vos besoins.

Lorsque vous vous lancerez, pensez à anticiper le fait qu’un jour votre chatbot devra évoluer. Se lancer sur un outil qui propose un seul canal de déploiement ne sera donc pas forcément un bon investissement. Dans un premier temps, choisissez une ou plusieurs plateformes de messagerie pour déployer votre chatbot, puis ajoutez-en des nouvelles après quelques temps, si vous voyez que votre chatbot plait à vos utilisateurs.


3ème conseil : préférer un outil chatbot avec une offre d'accompagnement

C’est une très bonne chose de choisir un outil chatbot qui propose toutes les fonctionnalités dont vous avez besoin, ainsi que plusieurs plateformes de messagerie pour le déployer. Cependant, cela n’est pas suffisant pour s'assurer d'avoir un chatbot qui fonctionne parfaitement. Pour cela, il faut penser à un bon accompagnement non seulement autour de l’outil, mais aussi pourla conception du scénario conversationnel du chatbot.

En effet, comme on le dit souvent chez Like a bot, la phase de conception est la plus importante, elle l’est peut-être même plus que le choix de l’outil chatbot. Pour avoir un chatbot fiable et efficace, il faudra donc que l’accompagnement pendant la phase de conception le soit aussi. Si vous souhaitez construire votre chatbot seul, assurez-vous d’avoir au minimum un service client sur l'outil prêt à répondre à vos questions en cas de problème.

On ne peut cependant que vous conseiller de choisir de travailler avec un outil chatbot en mesure de vous accompagner avec une méthode précise qui s’est enrichie avec l’expérience, comme on le fait chez Like a bot. Cela vous assurera un agent conversationnel qui répond au mieux aux demandes de vos utilisateurs

Pour conclure :

Sur le marché, nous retrouvons une large offre lorsqu’il s’agit d’outils chatbots, que ce soit au niveau des fonctionnalités, qu’au niveau des canaux de déploiement. En fonction de votre projet, nous vous conseillons donc de bien tout analyser et de bien anticiper vos besoins, cela vous garantira un retour sur investissement. Afin de ne pas être déçu, pensez également bien à choisir une équipe qui vous épaulera correctement, surtout pendant la phase de conception, phase cruciale pour avoir un chatbot performant.

N'oubliez pas, la mise en place d'un agent conversationnel nécessite :

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