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10 Tips pour maximiser votre lead generation avec un chatbot

Plusieurs solutions existent lorsque l’on veut augmenter la génération de leads B2B sur son site. Et parmi ces solutions (surprise !) on retrouve les agents conversationnels !

En effet, quand les formulaires ne convertissent pas assez, ou lorsqu’il y a trop de questions posées sur le live-chat, une solution automatisée prenant la forme d’un agent conversationnel peut devenir l'élément manquant à votre développement. On vous donne les clés de leur mise en oeuvre grâce à ces 10 tips extraits de notre webinar sur la génération de leads en B2B avec un chatbot !

1. Adaptez la conversation au fur et à mesure des réponses données par l’utilisateur

Lorsque vous créez un chatbot, vous pensez à un parcours que l’utilisateur suivra au cours de sa conversation avec lui. Ce parcours n’est pas forcément suivi à la lettre.

L’utilisateur peut vouloir prendre en main la conversation en effectuant une saisie libre, ou encore ne pas donner tous les éléments de réponse que vous attendiez. Ces comportements sont à anticiper afin de pouvoir s’adapter et continuer à avoir une conversation cohérente avec l’utilisateur.

Par exemple, s’il vous a renseigné son adresse mail avant même que vous lui demandiez, il faut alors garder en mémoire cette donnée afin de ne pas lui demander à nouveau plus tard ! Le contenu de la conversation s’adaptant en fonction des réponses précédentes, le chatbot posera ainsi uniquement les bonnes questions à l'utilisateur. Cela évitera des répétitions dans la conversation et la frustration de l’utilisateur, c’est un des gros avantages des chatbots par rapport aux formulaires !

2. Acceptez qu’un utilisateur ne soit pas prêt à donner une information clé, pour lui redemander plus tard

Il se peut certaines fois qu’un utilisateur ne soit pas prêt à donner des informations personnelles ou des informations importantes au chatbot. Cela ne veut pas dire qu’il ne le sera jamais.

Continuer la conversation afin de laisser la confiance s’installer, pour ensuite lui demander à nouveau les informations plus tard peut être une bonne solution. Grâce à cette astuce, 88% des utilisateurs qui répondaient non à la première étape finissaient par ensuite donner l’information clé dans un cas concret que nous avons rencontré !

Lors de la phase de conception et d’implémentation de votre chatbot, il sera donc primordial d’anticiper ce genre de situation à votre tour afin de fournir une réponse adaptée et de faire suivre un parcours cohérent à l’utilisateur, pour in fine réussir à augmenter votre génération de leads.

3. Laissez la possibilité à l’utilisateur de refuser explicitement de répondre à une question

Certaines fois, il peut également arriver que l’utilisateur soit catégorique sur son refus à donner l’information. Dans ce cas, il faut accepter son choix et le respecter.

Si l’information était clé, alors dites simplement la vérité à l’utilisateur : vous comprenez mais ne pouvez pas aller au bout du processus et l’aider sans cette information !

Si elle ne l'était pas, abandonnez simplement l’idée de récupérer cette information et faites lui suivre un parcours dans lequel vous pouvez l’aider autrement !

Cela vous évitera certaines perles de conversation ! 😉

4. Donnez de la personnalité à votre questionnaire pour votre génération de leads

Il est important de donner de la personnalité à votre chatbot, afin qu’il se différencie d’un formulaire.

Votre chatbot ne doit pas être un enchaînement de questions/réponses, mais bel et bien une conversation. Il doit s’adresser avec un ton et un vocabulaire qui correspond à la cible à laquelle vous vous adressez, et cette manière de s’adresser à la cible doit également correspondre à votre image de marque !

Cette personnalisation est vraiment un élément clé pour avoir un chatbot qui plaît à vos utilisateurs et qui convertit. Un chatbot qui donne l’impression que la personne se fait interroger ne vous apportera rien ! Vous pouvez également ajouter une touche d'humour à votre chatbot, et introduire des réactions à certaines réponses.

A partir de quelle date allez-vous être disponible ?
Demain
😱 Il faut que je me dépêche alors, ça urge !

Cette astuce n’est d’ailleurs pas applicable seulement qu'à la génération de leads, mais pour tout chatbot créé.

5. Identifiez les cas de blocage dans la conversation pour améliorer le scénario

Il se peut que la conversation entre l’utilisateur et le chatbot prenne fin de manière imprévue, par exemple lorsque l’utilisateur s’arrête de parler, ou lorsque le chatbot ne comprend pas les réponses de l’utilisateur, et ce de manière récurrente, à une étape du parcours.

Il est important d’identifier la source de blocage afin de pouvoir effectuer des modifications au scénario, et ainsi avoir une satisfaction utilisateur plus élevée. C’est ce que l’on appelle l’amélioration continue d’un agent conversationnel.

Il se peut que vous ayez fait une erreur lors de la phase de conception et d’implémentation de votre chatbot, et que vous ne vous en soyez pas rendu compte dans les tests, si vous n’avez pas anticipé tous les comportements. C’est donc lors de cette dernière phase, qui est l’observation des comportements de vos utilisateurs, que vous apercevrez ces cas de blocage.

Si vous ne modifiez pas la source du blocage, alors votre chatbot ne pourra pas évoluer et s’améliorer au fil du temps, ce qui serait regrettable d’un point de vue investissement, satisfaction de vos utilisateurs et génération de leads.

6. Si votre chatbot ne fait pas que de la génération de leads, pensez à mettre en avant cette partie

Vous pouvez avoir un chatbot pour plusieurs raisons, que ce soit pour présenter votre offre, votre entreprise, vos offres d’emplois ou répondre aux questions les plus fréquentes de vos clients. Et vous avez également peut-être une partie de votre chatbot consacrée à votre génération de leads.

Si c’est le cas, faites-en sorte que cette partie soit visible dès le début de l’expérience de l’utilisateur sur votre chatbot, et facilement accessible si l’utilisateur souhaite avoir d’autres informations au préalable !

En effet, si cette partie n’est pas visible, alors il sera difficile pour votre chatbot de convertir, et vous serez vite déçus des résultats. N’hésitez donc pas à modifier dès maintenant l’arborescence de votre chatbot si c’est le cas !

7. Prenez la main sur la conversation lorsqu’un utilisateur semble perdu

Si un utilisateur n’est pas à l’aise avec le chatbot ou qu’il demande de l’aide, il faut qu’il puisse être dans la mesure de parler à un interlocuteur humain.

Il est donc primordial que cette fonctionnalité soit présente dans votre chatbot, afin de ne pas laisser une personne qui n’arrive pas à obtenir les informations qu’elle souhaite partir. C’est potentiellement un client à qui vous fermez la porte.

Que ce soit une reprise en main directement via l’interface du chatbot ou par téléphone en lui offrant la possibilité de programmer un rappel par un commercial, il faut que vous montriez à l’utilisateur que vous vous préoccupez de lui et qu’il n’est pas seul !

8. Ne négligez pas les éléments de réassurance au sein du chatbot

Il y a plusieurs possibilités pour rassurer l’utilisateur de votre chatbot et le pousser à vous faire confiance :

  • Montrez que votre chatbot est performant : il faut que l’utilisateur arrive à faire confiance à votre chatbot, pour ensuite vous faire confiance. Cela passe par une bonne compréhension du langage naturel, ainsi que par des réponses qui correspondent à la question de l’utilisateur par rapport à l’activité, mais aussi à certaines questions plus génériques (le fameux smalltalk), comme Bonjour, Merci, etc.
  • Montrez que vous maîtrisez votre offre et profitez du chatbot pour la mettre en avant ! L’utilisateur saura que si vous la mettez en avant, c’est que vous devez être performant !
  • Personnalisez votre chatbot ! Ce point a été détaillé auparavant au niveau des formulaires, mais est vraiment important sur toute la globalité du chatbot ! Votre agent conversationnel doit correspondre à votre entreprise et à la relation que vous souhaitez entretenir avec votre futur client.
  • Signalez à l’utilisateur que vous n’êtes jamais loin ! Comme expliqué au point précédent, il faut que l’utilisateur sache que vous êtes là pour lui et que vous pouvez intervenir à tout moment !

9. Laissez la possibilité de ne pas saisir tous les éléments, l’important est d’avoir un mail ou un numéro de téléphone

Contrairement au formulaire, le but de l’agent conversationnel est de pouvoir s’adapter au maximum à l’utilisateur. S’il ne veut pas donner une information qui n’est pas forcément nécessaire pour pouvoir garder contact avec lui, alors tant pis ! Il faut faire avec, et lui donner l’impression qu’il a le choix de répondre, contrairement aux formulaires avec les champs obligatoires.

Ce qu’il faut néanmoins, surtout lorsque l’on parle de génération de leads, est de récupérer au moins une information qui permettra de le recontacter. Mail, numéro de téléphone, peu d’importance. Encore une fois, laissez le choix à l’utilisateur, il deviendra alors plus apte à vous fournir les informations nécessaires.

10. Facilitez la tâche des utilisateurs en utilisant des boutons ou des carrousels prédéfinis

L’avantage des chatbots est que l’on peut ajouter des boutons et des carrousels, afin d'éviter à l’utilisateur de saisir des réponses. Si vous avez plusieurs questions à la suite, n’hésitez donc pas à mettre ces réponses sous forme de carrousels ! En plus d’obtenir les réponses que vous voudrez, vous ne donnerez pas l’impression à l’utilisateur de lui demander trop d’informations différentes.

Pour les boutons, appelés quick replies, n’hésitez pas à en mettre pour les réponses simples, ou pour les questions qui ne proposent pas un large choix de réponses différentes.

Attention cependant à ne pas en abuser ! Le but n’est pas d’empêcher l’utilisateur de fournir les réponses dont il a envie. Si c’est pour faire un chatbot où l’utilisateur peut uniquement cliquer sur des boutons, faîtes un formulaire ! 😉

Bonus : N’oubliez pas de respecter la réglementation RGPD !

Il est très bien d’avoir trouvé une arborescence dans laquelle vous arrivez à 99% du temps à obtenir des informations personnelles sur l’utilisateur de votre chatbot. Cependant, si vous ne respectez pas la réglementation RGPD, le jeu ne vaut pas la chandelle : le consentement de l’utilisateur est primordial et doit être recueilli explicitement avant la collecte des données !

Conclusion

Avoir un chatbot qui booste votre génération de leads, c’est possible, et encore plus en suivant cette liste de conseils ! Plusieurs solutions existent si vous trouvez en effet qu’aujourd’hui, votre formulaire ou votre site internet ne convertit pas, et toutes ces solutions suivent à leur tour un même fil conducteur : l’expérience utilisateur qui doit être au coeur de tous vos projets chatbots !

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