Tips

10 raisons de transformer votre site e-commerce avec un agent conversationnel !

Un site conversationnel est un site, e-commerce en général, qui utilise un agent conversationnel pour faciliter les interactions avec ses visiteurs et leur offrir des services évolués.

Ces sites conversationnels permettent aux utilisateurs de rechercher des produits, d'acheter, de suivre des colis, de donner leur avis, et plus encore directement par l’intermédiaire du chatbot. L'agent conversationnel permet également de guider l’utilisateur et de rendre la navigation sur le site plus facile, en diminuant le nombre d’actions que l’utilisateur doit faire afin de trouver ce qu’il recherche.

L'utilisation d'un agent conversationnel peut drastiquement améliorer les performances d’un site e-commerce, en permettant aux marques d’interagir avec leurs clients en ligne tout en augmentant leur engagement et leur satisfaction. Si vous avez des doutes, voici une liste de 10 raisons pour lesquelles vous devriez transformer votre site e-commerce en un site conversationnel afin de garder une longueur d'avance sur vos concurrents !

1- Un site conversationnel est le site e-commerce du futur

Ces dernières années, et surtout durant l’année 2020, de plus en plus de clients se sont tournés vers les canaux numériques pour effectuer leurs achats en lignes. Même les clients les plus réticents ayant pour habitude d’effectuer leurs achats hors ligne ont changé leurs habitudes et se sentent maintenant en confiance avec le commerce en ligne.

Malheureusement, la plupart des interfaces des sites de commerce en ligne ne permettent pas d’interaction entre la marque et les utilisateurs, et les expériences des utilisateurs sur ces sites sont de ce fait impersonnelles et dépourvues de touche humaine. Les technologies de l’intelligence artificielle peuvent s’avérer être une bonne solution pour rendre leurs achats en lignes plus interactifs. En effet, la conception conversationnelle permet aux sites internet de communiquer avec l’utilisateur comme un humain pourrait le faire, en imitant la conversation d’homme à homme qu’un client pourrait avoir avec un conseiller de vente dans une boutique hors ligne.

Comme l’expérience souvent impersonnelle d’un site web conventionnel ne suffit pas à offrir une excellente expérience à l’utilisateur, le site conversationnel est le site que toutes les entreprises e-commerce devraient avoir, avec une interface simple, conviviale et facile d’utilisation qui rend l’expérience de shopping en ligne agréable.

Aujourd’hui, beaucoup d’entreprises reconnaissent devoir s’adapter aux besoins des utilisateurs et ont commencé à ajouter des éléments de conversation à leur site internet. A titre d’exemple, 58% des entreprises B2B et 42% des entreprises B2C utilisent déjà des chatbots sur leur site internet (source: Backlinko). Selon Statista, 64% des entreprises estiment que les chatbots permettront d’apporter un soutien plus personnalisé à leurs clients.

Au, fait, les sites e-commerce ayant introduits une forme d’intelligence artificielle conversationnelle sur leur site augmentent leur revenu annuel de 7 à 25%.

2- Les clients aiment échanger des messages

Échanger des messages est devenu un des moyens de communication les plus utilisés ces dernières années : selon Statistic Brain Institute, aux Etats-Unis, le nombre de messages envoyés et reçus mensuels a augmenté de 7 000% ces 10 dernières années.

Les personnes ont tendance à préférer communiquer avec leurs amis, famille, et même avec leur entreprise par messages, les messages étant un moyen plus facile et rapides que les appels ou les e-mails. Pour cette raison, envoyer des messages à une marque est une option de communication que beaucoup de clients apprécient lorsqu’ils ont besoin d’informations.

Les utilisateurs se sentent aujourd’hui plus à l’aise avec l’idée d’un support de chat qu’ils ne l’étaient auparavant, et selon UserLike study, 80% des personnes interrogées ont déjà tenu une conversation avec un chatbot, rendant l’expérience d’achat plus personnalisée.

3- Un site e-commerce conversationnel permet de réduire les frictions dans la communication entre la marque et le client

Un des défis majeurs dans le parcours du client provoquant des frictions est le manque de communication entre ce dernier et la marque. Les clients n’ont pas envie d’une expérience passive et impersonnelle en ligne, et ils en attendent plus des commerces en ligne qu’avant : ils veulent interagir avec les marques et se sentir connectés avec elles.

L’interface des sites internet classique est souvent limité et ne permet pas aux clients de pouvoir engager une conversation avec les marques. Les clients, de leur coté, sont plus susceptibles d’aller faire affaire ailleurs si l’expérience ne répond pas à leurs attentes toujours croissantes.

Selon une enquête menée par The Rockefeller Corporation sur les raisons pour lesquelles les clients quittent une entreprise pour un concurrent, 68% des clients ont reconnu partir par manque de préoccupation de la part de la marque. Il est facile d’établir une bonne relation avec les clients dans une boutique, grâce aux conseillers, mais comment faire en sorte que les visiteurs d’une boutique en ligne se sentent accueillis et pris en charge lorsque cette interaction directe n’existe pas ?

Grâce à la technologie de la NLP et de la NLU, un site e-commerce peut communiquer avec un visiteur par l’intermédiaire du chatbot comme le ferait un assistant d’achat. Ce dernier transforme ainsi les achats en ligne dépersonnalisés en une expérience personnalisée et attrayante, en donnant une touche humaine au site e-commerce, et en faisant en sorte que les clients se sentent pris en charge, et ce même à distance.

4- Un agent conversationnel rend la navigation entre les pages plus facile

Les visiteurs des sites e-commerce perdent beaucoup de temps à chercher ce qu’ils souhaitent acheter. Lorsqu’un chatbot s’occupe de la recherche pour l’utilisateur, la navigation peut s’avérer être beaucoup plus facile, étant donné que cela évite à l’utilisateur de passer par une infinité de menus et de filtres.

En effet, un chatbot affiche ce que l’utilisateur demande par écrit beaucoup plus facilement. Il transforme ainsi une navigation fastidieuse et longue sur un site web en une recherche conversationnelle et engageante, tout en filtrant les produits.

Par exemple, lorsqu’un client demande à un chatbot des informations sur un produit, le chatbot peut lui montrer une description, un lien vers chaque page de produit, une vidéo ou tout autre contenu visuel. Il peut également proposer plusieurs produits dans un carrousel et faire naviguer l’utilisateur.

Comment puis-je vous aider aujourd’hui ?
Je cherche des parfums floraux pour les femmes
Je suis heureux de pouvoir vous venir en aide ! Voici la liste de tous les parfums floraux pour femmes dans notre magasin

5- Un site e-commerce conversationnel permet la recommandation de produits et de cadeaux

Un chatbot peut poser des questions pour recueillir les préférences de l’utilisateur. Sur la base des informations recueillies, il sélectionne les bons produits comme le ferait un conseiller en vente. Il peut également afficher les produits les plus vendus, ainsi que proposer des offres et des réductions susceptibles d’intéresser l’utilisateur.

L’intelligence artificielle sur laquelle repose un site web conversationnel comprend les informations fournies par l’utilisateur et la valeur des produits, des articles, des catégories d’articles, des questions, etc. La connaissance consolidée du contenu d’un site web permet au chatbot de faire des recommandations personnalisées, et également la recherche de cadeaux pour les autres.

Imaginez que vous faites des achats en ligne et que vous cherchez un cadeau pour votre ami, mais vous ne savez pas quoi acheter. Une interface conversationnelle peut vous être utile en vous posant des questions supplémentaires pour trouver le produit le plus adapté : “Achetez-vous pour vous-même ou pour quelqu’un d’autre ?“, “Achetez-vous pour une femme ou un homme ?“, “Quel âge a votre amie ? “Quelles sont les couleurs qu’elle aime ?”

6- Un site conversationnel aide l’utilisateur à la prise de décision

Une interface conversationnelle peut également augmenter la probabilité qu’un utilisateur achète un produit en accélérant le parcours du client grâce aux bonnes suggestions.

Avec un grand nombre de choix de produits disponibles, certains clients ont tendance à rester bloqués dans le processus de décision, et parfois, un peu d’encouragement peut inciter les utilisateurs à aller de l’avant. Le chatbot peut également proposer des suggestions comme “Je connais le collier parfait à assortir avec cette chemise. Tu veux que je te le montre ?“, ressemblant ainsi à la conversation qu’un acheteur peut avoir avec un vendeur dans un magasin physique, dans lequel le vendeur initie souvent la conversation.

Un chatbot peut également présenter à l’utilisateur une sélection d’articles conçus par, par exemple, un maquilleur célèbre dans un magasin de maquillage, ou un décorateur d’intérieur célèbre dans un magasin de meubles.

Quel produit cherchez-vous ?
Je dois acheter une nouvelle chaise de bureau.
L’architecte d’intérieur Cecilie Manz a réalisé une sélection de ses objets préférés pour le salon Saphir.
Ces 2 chaises de bureau ont été sélectionnées. Voyez-vous quelque chose qui vous plaît ?

7- Un site e-commerce conversationnel peut vous aider à résoudre le problème d’abandon des paniers

Les décisions d’achat ont tendance à être émotionnelles, et si un consommateur commence à douter des produits dans son panier, il annulera sa commande ou quittera simplement le site web. Plus des deux tiers de tous les paniers d’achat en ligne finissent par être abandonnés, ce qui s’explique par les clients qui ont souvent besoin de conseils pour savoir s’ils prennent la bonne décision.

Lorsqu’un client ne passe pas à la caisse après avoir passé un long moment sur le site web, un widget de chatbot peut apparaître et rappeler au client les articles dans le panier ou l’encourager à reprendre ses achats. Il peut aider l’acheteur en lui disant, par exemple “Vous avez un doute sur l’aspect que cette chemise aura sur vous ? Laissez-moi vous aider avec la taille”, ou “Puis-je vous montrer cette chemise dans une autre couleur ?“. Il permet également de répondre aux questions que pourrait se poser le visiteur au moment de valider son panier en lui évitant de devoir naviguer sur une autre page et de rester dans le tunnel d'achat.

De nombreuses entreprises e-commerce tentent de récupérer les paniers abandonnés et envoient un rappel aux utilisateurs par e-mail. Cette méthode ne semble cependant pas efficace, de nombreux clients n’ouvrant même pas ces courriels. De son côté, un chatbot peut encourager un client à passer à la caisse en temps réel, ou recueillir des informations utiles sur les raisons pour lesquelles un client ne veut pas continuer avec des questions comme : “Le prix était-il trop élevé ?“, “le délai d’expédition est-il trop long pour vous ?” Un chatbot peut aider l’utilisateur à trouver les détails dont il a besoin afin de prendre la décision finale.

8- Un site e-commerce conversationnel permet d’augmenter l’attention des utilisateurs

Lorsqu’un utilisateur navigue sur un site e-commerce traditionnel, toutes les informations sont fournies en une seule fois sur une page, et peuvent certaines fois être confuses. L’utilisateur peut de ce fait facilement être distrait et perdre son intérêt.

Une interface conversationnelle, de son côté permet de fournir un contenu progressivement, selon les souhaits de l’utilisateur. En d’autres termes, le contenu est fourni au moment où il en a besoin. L’expérience interactive et le fait de tenir une véritable conversation que l’utilisateur peut diriger et orienter augmente son attention et le rend plus réactif aux recommandations, tout en rendant les informations plus facilement accessibles aux visiteurs.

9- L’agent conversationnel offre une expérience utilisateur personnalisée

Un site conversationnel peut jouer un rôle important dans l’amélioration de l’expérience utilisateur grâce à une meilleure ergonomie du site. En diminuant le nombre de clics, un chatbot peut réduire l’effort de communication de l’utilisateur.

Une interface conversationnelle est également pratique pour l’utilisateur, étant donné que l’interaction avec elle ne nécessite rien de plus que de lui écrire ou de lui parler directement. Elle peut ainsi afficher une page de produit directement dans la grande fenêtre du navigateur sans qu’il soit nécessaire de cliquer sur une carte ou d’ouvrir un nouvel onglet du navigateur. Grâce à l’adaptation de l’IA conversationnelle, le chatbot peut également ajouter des articles au panier et remplir les formulaires.

Jusqu’à présent, c’était l’utilisateur qui devait faire toutes les actions sur le site web, le site web conventionnel ne s’adaptant pas aux différents besoins et attentes des visiteurs. À l’ère de l’hyper-personnalisation, les entreprises e-commerce doivent réfléchir à la manière de s’adapter encore mieux au parcours du client sur leur site web. La bonne approche consiste à traiter chaque client de manière unique et à concevoir une expérience client pour chaque utilisateur.

Pour cela, un site web conversationnel peut être une solution adaptée, comme il s’adapte aux besoins et aux habitudes de l’utilisateur, qui n’a ainsi plus besoin de parcourir un menu de produits sans fin et de perdre son temps à déterminer ce qu’il doit faire ensuite.

10- Un site e-commerce conversationnel permet d’acquérir la confiance de l’utilisateur

Un site web conversationnel facilite l’interaction entre le client et la marque en offrant de l’aide, en fournissant un contenu personnalisé, des recommandations de produits, et en résolvant les problèmes du client. Il peut s’engager auprès des utilisateurs d’une manière que les sites e-commerce traditionnels ne peuvent pas faire.

Cette interaction significative et ce meilleur engagement des utilisateurs accélèrent le processus d’achat et maintiennent une touche personnelle, tout en développant la confiance dans une marque.En effet, lorsque les clients obtiennent ce qu’ils recherchent et sentent qu’une marque se soucie d’eux, leur satisfaction et leur confiance augmentent. Pourquoi donc ne pas franchir le cap ?

Vous l’aurez compris, un agent conversationnel sur votre site internet offre de multiple avantages à vos visiteurs, qui peuvent obtenir facilement les informations qu’ils recherchent sans faire appel à votre service client, et sans se déplacer en boutique. Récemment, le Vapoteur Discount s’est lancé dans cette aventure chatbot avec nous. Spoiler alerte : ils sont ravis !

Partager l’article : arrow_backAccueil du Blog